18 мая 4 минуты чтения #Технологии

Как развивалась аналитика речи и чем она полезна для бизнеса

Иллюстрация материала

Отслеживать качество работы сотрудников колл-центра и менеджеров можно вручную, но намного эффективнее это делать с автоматизированной системой анализа речи. Она покажет проблемные места в скриптах продаж, поможет контролировать уровень сервиса и степень удовлетворенности клиентов.

История появления технологии

В конце 18 века немец Христиан Кратценштейн создал аппарат для синтеза речи, который мог произносить несколько гласных звуков. Его разработка считается точкой отсчета в развитии речевых технологий. В 1937 году американец Гомер Дадли представил речевой синтезатор, который с разными интонациями произносил имя человека. А в 1942 году советский ученый Лев Мясников создал первый прибор, который мог распознавать отдельные звуки человеческой речи.

Системы синтеза и распознавания речи начали активно развиваться в конце 20 века. Появились компьютерные программы, способные переводить речь в печатный текст, Google запустил голосовой поиск, в телефонных аппаратах начали появляться голосовые команды — например: «Позвонить директору». В тот период распознавание речи было далеко от совершенства: чтобы техника поняла команду, приходилось произносить слова очень четко, практически по слогам. Сейчас технологии стали более продвинутыми, их начали широко использовать в бизнесе.

Так, речевую аналитику применяют в виртуальных АТС, чтобы оценивать и улучшать качество обслуживания клиентов. Анализ может проводить и человек, но процесс займет больше времени и будет дороже из-за ручной разметки. Особенно если речь идет о работе крупных колл-центров с десятками операторов.

Как работает аналитика речи

Распознавание речи
Это первый этап: система распознает отдельные слова в телефонном разговоре и преобразует их в текст для последующего анализа. Распознавание происходит при помощи нейросети с двумя моделями: акустической и языковой. Акустическая «слышит» звуки, а затем преобразует их в буквы. Языковая складывает из букв слова и предложения. Последняя учитывает контекст и выбирает из близких по звучанию слов те, что лучше всего подходят по смыслу.

Анализ по заданным параметрам
После записи текста система анализирует его по выбранным критериям — ключевым словам или фразам. Она может выделить слова-паразиты, бранную лексику, жалобы или, наоборот, благодарности и положительные отзывы. Можно отслеживать наиболее часто встречающиеся слова в разговоре, это позволит определить круг вопросов, с которыми клиенты обращаются чаще всего.

Разделение звуковых дорожек
Слова участников диалога записываются на разные звуковые дорожки. Отдельно — запись речи клиента, отдельно — менеджера или оператора. Аналитика позволяет отследить, где сотрудник прерывает собеседника (в этом случае дорожки пересекаются) или возникает пауза в разговоре (обе дорожки прерываются).

При подключении аналитики речи от Ростелекома виртуальная АТС записывает разговоры, а затем сама отправляет их на распознавание и анализ. В личном кабинете пользователь может скачать расшифровку разговоров и быстро найти нужное слово или фразу.

Чем речевая аналитика полезна для бизнеса

Улучшает качество обслуживания
Руководитель может в режиме реального времени отслеживать, как операторы общаются с клиентами, и устранять возможные ошибки. Аналитика покажет, кто из сотрудников недостаточно вежлив, кто слишком долго ищет информацию для ответа на вопрос, кто перебивает клиента или плохо работает с возражениями или негативом. Проведя дополнительное обучение или изменив скрипты, можно значительно улучшить работу колл-центра.

Повышает продажи
Аналитика речи позволит найти моменты в диалогах, когда клиенты остаются неудовлетворенными или завершают звонок, а также понять, почему общение не заканчивается сделкой.
Руководитель отдела продаж может настроить систему на поиск определенных фраз и посмотреть, какие барьеры чаще всего останавливают клиентов на пути к покупке. На основе данных специалисты разработают новые сценарии аргументации менеджеров.
Другой пример: если 25 % звонков завершаются фразой об отсутствии товара, речевая аналитика это покажет и поможет улучшить товарную матрицу.

Увеличивает вероятность кросс-продаж
Перекрестные продажи значительно увеличивают прибыль компании и формируют лояльность к ней, поэтому важно, чтобы каждый менеджер предлагал сопутствующие товары и услуги. Аналитика речи поможет отследить, используют ли сотрудники возможности увеличения среднего чека, такие как кросс-продажи или апсейл, информируют ли о текущих акциях.

Совершенствует маркетинговые активности
Аналитика позволяет лучше узнать целевую аудиторию: кто чаще звонит — мужчины или женщины, какие у них запросы и предпочтения. На основе полученных данных можно совершенствовать маркетинговые активности. Например, оперативно корректировать рекламные кампании под запросы потребителей и в режиме реального времени оценивать эффективность акций. Можно получать информацию о конкурентах, настроив систему на поиск соответствующих упоминаний.

Собирает обратную связь от клиентов
С помощью технологии анализа речи владелец бизнеса всегда будет в курсе, что клиенты думают о его компании, какие товары и услуги их особенно интересуют в текущий период времени. Оперативно решая проблемы и предлагая то, что интересно целевой аудитории, он увеличит ее лояльность.

Помогает оптимизировать работу с сотрудниками
Руководитель может легко контролировать работу каждого участника команды и премировать тех, у кого лучшие показатели в плане оперативности решения вопросов, вежливости, количества кросс-продаж. Также технология покажет, работает ли оператор по скрипту. Если нет, это станет поводом для дополнительного обучения. Если да, но результаты оставляют желать лучшего, станет ясно, что скрипт не работает и его нужно усовершенствовать.

Интересует подключение продуктов Ростелекома?

Оставьте заявку и наш специалист проконсультирует вас.

Введён несуществующий номер телефона