Как виртуальная АТС помогает улучшить воронку продаж

Коротко о виртуальной АТС

Это удаленная телефонная станция на стороне провайдера, которая принимает звонки не по проводам, а через интернет. Поэтому ее можно «бесшовно» подключить к важным онлайн-сервисам: рекламным кабинетам, метрикам сайта, CRM. Но, конечно, события в офлайне она тоже отслеживает: например, звонки по баннерам, которые расклеены на улицах или в транспорте.
С помощью виртуальной АТС можно держать под контролем все этапы воронки продаж. Давайте разбираться, как это происходит.

Эффективность на уровне рекламных объявлений

Виртуальная АТС от Ростелекома может показывать результативность объявлений с двух точек зрения.

1. Насколько успешно реклама продает сама по себе, без цепочки дополнительных касаний.
Например, пользователь позвонил по телефону на баннере в метро и, минуя сайт, совершил покупку у менеджера по продажам. Или перешел по контекстной рекламе на целевую страницу и сразу сделал заказ. Или нажал на кнопку «Купить» прямо под постом в ленте новостей.

Если человек совершил важное действие непосредственно из объявления, информация об этом появится на едином дашборде виртуальной АТС. Она попадает туда либо через колл-трекинг (подробно о нем мы рассказывали здесь), либо из рекламных систем Яндекс.Директ, Google Ads, Facebook Ads.

Остается внести в систему расходы на рекламные кампании, и маркетолог или владелец бизнеса получит данные о том, во сколько обходится каждый звонок и заявка клиента по каждой ключевой фразе, группе объявлений или рекламной кампании.

2. Насколько успешно реклама переводит пользователя на другие ступени воронки продаж.
В личный кабинет виртуальной АТС поступают данные о количестве просмотров и переходов на сайт компании, среднем времени сессий, глубине просмотра. Разумеется, эта информация есть в рекламных кабинетах и метриках. Но полезно собрать ее на едином дашборде, особенно если бизнес запустил обширную рекламную кампанию в разных каналах или сотрудничает с несколькими агентствами, и у каждого — свой рекламный кабинет.

Эффективность на уровне сайта

Виртуальная АТС учитывает все обращения с сайта: звонки, диалоги в формах обратной связи, отправки писем по электронной почте. А еще система умеет отслеживать достижение любых целей: посещение раздела доставки, карточек товаров, корзины.

Кроме того, виртуальная АТС предоставляет 2 специальных сервиса для интеграции на сайт или лендинг.

Виджет «Чат». Это отдельная форма — с ее помощью посетитель задает конкретный вопрос сотруднику компании или получает полноценную консультацию. Статистика по таким обращениям попадает в отдельный отчет по чатам, где можно прочитать все диалоги, посмотреть детали обработки, рекламную кампанию и другие параметры.

Виджет «Лид». Он следит за поведением посетителя и предлагает ему выполнить определенное действие: заказать звонок, отправить заявку или откликнуться на акцию.
Если пользователи активно переходят на сайт и достаточно долго там находятся, но ничего не покупают, с помощью виртуальной АТС можно понять, на какой именно странице обрывается визит, и скорректировать ее.

Эффективность на уровне отдела продаж

Все обращения пользователей (и онлайн, и офлайн) виртуальная АТС может отправлять в CRM, чтобы менеджерам было удобнее с ними работать. В этом случае при первом контакте в системе появится карточка клиента, и информация омнем будет постепенно пополняться. В CRM можно сразу назначить сотрудника отдела продаж, ответственного за конкретного клиента. Это покажет, какие менеджеры обрабатывают наибольшее количество заявок или обеспечивают наивысший средний чек.

Возможен и другой вариант применения аналитики. Например, по большинству рекламных кампаний число итоговых продаж стабильно, а по некоторым — их нет совсем. Это повод пересмотреть креативы и площадки. Возможно, они генерируют некачественный трафик и приводят людей, которые не готовы купить товар или воспользоваться услугой.

Виртуальная АТС предоставляет маркетологу запись и аналитику звонков. Можно настроить отчет таким образом, чтобы видеть не только общее число потерянных звонков, но и причины их завершения. Все разговоры доступны для записи и повторного прослушивания — это позволяет корректировать сценарии работы менеджеров из отдела продаж.

Эффективность на уровне повторных обращений

Система виртуальной АТС хранит информацию о посетителе сайта с ретроспективой до 180 дней. Когда он повторно придет на целевую страницу без помощи рекламы — например, сам забьет название бренда в поисковую строку — аналитика распознает такого клиента.

Так можно понять, какие рекламные кампании имели наиболее «долгоиграющий» эффект. И еще — увидеть, какие каналы приводят самых холодных или теплых клиентов. Система отслеживает, как много времени прошло между первым посещением сайта и покупкой, сколько визитов потребовалось клиенту. Она также дает рекомендацию, какой канал можно использовать как вовлекающий, а какой — как последний в цепочке конверсий.
При этом маркетолог сам определяет, сколько времени должна храниться информация о посетителях сайта или лендинга.