Среди способов, посредством которых клиент может связаться с компанией, оставить свой отзыв, задать интересующий вопрос или уточнить статус исполнения заказа, выделим пять:
- телефонная связь;
- электронная почта;
- чат с ботом или сотрудником на сайте;
- социальные сети и мессенджеры;
- тикет-система.
Первые два можно считать устаревшими — до оператора бывает трудно дозвониться, а ждать ответа по e-mail — долго. Оптимальным решением станет использование специальных сервисов, позволяющих объединить работу сразу с несколькими платформами, где представлена организация. Рассмотрим наиболее простые, с гибкими настройками и поддержкой русского языка.
Омнидеск
Мультиплатформенный сервис с поддержкой нескольких каналов связи. Клиент может обращаться привычным ему способом — по почте, в социальной сети, в виджете на сайте, а специалисты технической поддержки будут видеть все обращения в одном месте.
Очевидным достоинством площадки является наличие единого паспорта клиента, в котором хранятся все сообщения от одного пользователя. Есть возможность обработки ряда обращений одновременно с отслеживанием всех изменений, а также совместной работы над поступившей заявкой нескольких сотрудников.
Для автоматизации техподдержки можно создать собственную базу знаний и запрограммировать шаблоны ответов на стандартные вопросы. Есть информативная система аналитики по сотрудникам и их деятельности, а также фиксация напряженных временных интервалов в работе. Определив самые загруженные дни и часы, можно отрегулировать график работы саппорта.
Стоимость: новым пользователям доступен бесплатный двухнедельный тестовый период. Далее минимальный тариф будет стоить от 12 евро, оплата в рублях по курсу.
Юздеск
Омниканальный сервис с дружелюбным интерфейсом, способный объединить несколько каналов связи, включая социальные сети, мессенджеры, почту и чат на сайте. Его главное преимущество — полная автоматизация работы с возможностью создавать шаблоны ответов, отслеживать статус обработки обращений, формировать аналитические отчеты.
Еще один плюс — распределение поступивших заявок по отделам или исполнителям, расстановка приоритетов, наличие фильтров и опции создания собственной базы знаний с популярными вопросами от клиентов.
Основные функции площадки легко адаптировать под цели и задачи конкретной компании, в зависимости от ее масштаба и сферы деятельности. Подойдет как начинающему бизнесу, только выходящему на рынок, так и холдингам с большой клиентской базой и раскрученными соцсетями.
Стоимость: демоверсия — 7 дней. Далее цена стартового пакета составит от 500 руб./мес. Есть возможность подключения премиум-тарифа под нестандартный запрос.
Umnico
Многоканальная площадка, поддерживающая большинство социальных сетей и мессенджеров, а также интеграцию с CRM сайтов и интернет-магазинов. С настройкой справится даже неопытный пользователь, потратив на нее минимум времени. В результате компания получит умного бота для общения в чате с набором скриптов, а также возможность своевременно подключать оператора технической поддержки при возникновении нестандартных ситуаций или для приема заказа.
С помощью сервиса можно отслеживать действия сотрудников саппорта, присваивать статусы поступившим заявкам, экспортировать готовую клиентскую базу, а также корректировать ее, используя черный список. Предусмотрена система мониторинга трафика в режиме онлайн.
Работа с разными платформами ведется в одном окне. При этом о безопасности данных можно не волноваться — настраивается двухфакторная аутентификация для входа сотрудника в систему.
Стоимость: пробный период в течение трех дней — бесплатно. Далее цена зависит от числа подключенных площадок — от 680 руб./мес. Бот на сайте и e-mail — в подарок.