Ограниченность сценариев чат-бота: может попасть в тупик при общении или ответить невпопад
Эффективность чат-ботов зависит от правильной интеграции в бизнес-процессы компании, проработки сценариев взаимодействия с клиентом и технической реализации инструмента. Они пока не способны заменить человека в сложных ситуациях, где много вводных данных.
Как избежать проблем
Четко определите, какие задачи чат-бот способен решить в рамках вашего бизнеса и где его возможности заканчиваются. Чаще всего боты приносят пользу службам технической поддержки, отделам продаж и маркетинга, HR. То есть в тех сферах, которые могут действовать по скриптам и имеют обширную базу частых вопросов и подробных ответов на них.
Перед запуском необходимо детально описать все возможные сценарии взаимодействия с клиентом. Это потребует времени, аналитики, участия специалистов из разных отделов. После разработки первой версии проведите длительное тестирование — оно поможет выявить непонятные для пользователя моменты и другие проблемы.
Внимательно отнеситесь не только к выбору программного обеспечения, но и команды, которая поможет внедрить чат-бота и поддерживать решение в рабочем состоянии. Могут возникают сбои, которые нужно оперативно устранять.
Бот не может ответить на вопрос, а к оператору «не пускает»
Чат-боты позволяют обрабатывать до 80% обращений, а оставшиеся 20% — сложные или нестандартные запросы, которые выходят за пределы возможностей виртуальных помощников. При этом бывает, что алгоритмы упорно «не пускают» клиентов к оператору, и они не могут решить проблему.
Как избежать проблем
Настройте чат-бот так, чтобы на этапе приема заявки получать максимум информации для идентификации клиента и категории его запроса. На основе этих данных система поймет, способен ли чат-бот отработать заявку по конкретной теме. Если нет, программа должна сразу перевести диалог на оператора.
Также подключайте человека, если клиент остро реагирует на ответы бота. Для этого составьте список слов-маркеров с высокой эмоциональной окраской.
А еще полезно сразу добавить в чат кнопку связи с оператором. В этом случае клиент сможет в любой удобный момент обратиться к человеку.
Бот дает неактуальную информацию
Бизнес не стоит на месте: появляются новые продукты и услуги, меняются условия обслуживания и повышаются стандарты, влияющие на выбор клиентов.
Как избежать проблем
Чтобы чат-боты качественно выполняли свои задачи, их нужно постоянно улучшать: обучать и актуализировать контент, расширять функциональные возможности. Учитывайте, что это требует внимания и регулярных инвестиций.
Бот дает ответы, которые кажутся обидными или двусмысленными
Любые погрешности бота могут оказаться в сети и нанести ущерб репутации бренда. Например, голосовой помощник банка «Тинькофф» Олег однажды предложил клиенту «отрезать пальцы» после претензии на неработающий сервис по входу через отпечаток пальца.
Как избежать проблем
Чтобы общение в чате было приятным для клиента, внимательно изучите целевую аудиторию и учитывайте ее особенности. Анализируйте реакцию клиентов на ответы чат-бота и делайте выводы, насколько уместны шутки и какого характера, что может быть воспринято как агрессия или назидательный тон, какие эмодзи и выражения помогут создать подходящий стиль коммуникации с клиентом. Оперативно реагируйте на жалобы людей и перепрограммируйте чат-ботов, если их ответы провоцируют негативные реакции.