Как технологии влияют на конкурентную среду и коммуникацию бизнеса с клиентом
Технологии давно перестали играть сугубо вспомогательную роль для бизнеса. Сейчас они напрямую влияют на качество клиентского сервиса, бизнес-стратегии компаний. Это важная составляющая конкурентной борьбы. Рассмотрим основные черты происходящих технологических изменений и их основные последствия для стратегического управления.
Современным предприятиям приходится осваивать новые технологии, чтобы оставаться конкурентоспособными и не потерять своих клиентов. Традиционные методы маркетинга и рекламы все еще работают, но без подключения диджитал-инструментов их уже недостаточно.
Пандемия Covid-19 наглядно продемонстрировала, насколько включение в цифровую трансформацию важно для бизнеса. Те компании, которые имели развитую технологическую базу, оказались готовы к этому и смогли быстро перестроить свои процессы, укрепили позиции на рынке и даже освоили новые ниши.
Еще 10 лет назад большинство людей предпочитали офлайн-шопинг, где процесс совершения покупки состоял из нескольких этапов, растянутых во времени. Сегодня значительная часть торговых операций перешла в онлайн. Система покупки, оплаты и доставки автоматизирована. Маркетплейсы во многих случаях заменили рынки и торговые центры.
Преимущество онлайн-шопинга в том, что цикл покупки сильно сократился. От возникновения потребности до принятия решения в виде оплаты заказа может пройти всего пара минут. Благодаря интернету покупку можно совершить в любое время суток и в любой день недели. В онлайне нет фиксированных часов работы, а чат-боты отвечают на клиентский запрос мгновенно.
Изменились и средства получения обратной связи. Отзывы клиентов помогают компаниям улучшить продукт и сервис, узнать о слабых местах в работе, а также помогают новым клиентам принять решение о покупке. Раньше отзывы собирали в ручном режиме — путем опросов по телефону или на улице. Сейчас эти методы все еще работают, но их эффективность значительно уступает онлайн-формату, когда отзыв можно оставить в социальной сети, на маркетплейсе, в приложении, на сайте магазина или компании.
Управлять по-старому в новой конкурентной среде уже невозможно. Изменение предпочтений клиентов, трансформация системы коммуникаций подразумевают эволюцию самих бизнес-моделей. Рассмотрим основные области, где технологии могут дать конкурентные преимущества.
Обслуживание клиентов. Сегодня по качеству сервиса пользователи судят об успешности и надежности компании. Автоматизация бизнес-процессов, мгновенный доступ к информации, быстрая обратная связь — обязательные компоненты клиентоориентированного сервиса.
Маркетинг. Цифровые инструменты позволяют бизнесу дотянуться до любого интернет-пользователя. Умные алгоритмы собирают информацию, которую люди сами оставляют в сети, и предоставляют рекламодателям огромные массивы обезличенных данных. Задача бизнеса — найти свою аудиторию, опираясь на эти сведения, и создавать целевые рекламные кампании. Диджитал-маркетинг помогает говорить с клиентом на понятном ему языке, персонализировать коммуникацию, обращаться к интересам и ценностям пользователей.
Операционное управление. Цифровые сервисы не только повышают эффективность и результативность бизнес-процессов, но и помогают экономить время, оптимизировать расходы и быстро реагировать на изменения внешней среды.
Анализ конкурентов. По статистике 80 % информации о деятельности конкурентов можно получить абсолютно легально и правомерно, из открытых источников. Эти данные важны и нужны для выстраивания бизнес-стратегии, планирования маркетинговых активностей и принятия глобальных управленческих решений.
Конкурентная среда подталкивает бизнес к повышению гибкости организационной структуры. Помимо внедрения инноваций нужно модернизировать подходы к управлению, выработать новые концепции. И тогда использование возможностей технологий действительно может вывести бизнес на более высокий уровень.