Что такое Service Desk
Service Desk — это автоматизированная система, которая позволяет компании быстро и эффективно реагировать на обращения клиентов, а также отслеживать и решать внутренние проблемы в области ИТ. Запросы поступают через почту, телефон и мессенджеры.
При получении обращения система выполняет следующие действия:
- Классифицирует запрос по ключевым признакам: инцидент, запрос на обслуживание, консультация.
- Определяет критичность проблемы.
- Назначает исполнителей в зависимости от установленных правил и ставит им задачу.
- Автоматически оповещает пользователей и сервисных специалистов о ходе выполнения.
- Формирует аналитический отчет, благодаря которому можно оценить количество обращений и загруженность каждого сотрудника.
В отличие от Help Desk система Service Desk нацелена не только на решение текущих проблем, но и на предотвращение возможных неполадок. Это происходит благодаря своевременному обслуживанию оборудования и обновлению ПО. С помощью Service Desk обеспечивается прозрачность и предсказуемость ИТ-процессов.
Существует два основных вида Service Desk, которые могут быть адаптированы под нужды конкретного бизнеса.
On-Premise Service Desk. Система устанавливается на оборудовании компании. Это требует затрат на закупку серверов и оплату работы специалистов сопровождения. Понадобится внедрить недостающие инфраструктурные мощности и произвести соответствующие настройки.
Такой подход поддерживает высокий уровень информационной безопасности, потому что система разворачивается в закрытом контуре компании. Что особенно важно для государственных организаций.
Cloud-Based Service Desk. В этом случае система работает на облачных платформах, что упрощает развертывание и снижает затраты на обслуживание.
Это подходящий вариант для небольших компаний, которые не всегда обладают средствами на приобретение дорогостоящего оборудования. Крупным корпорациям такая модель позволяет переводить капитальные затраты в операционные.
В чем преимущества для бизнеса
Повышение качества услуг. Система дает возможность быстро реагировать на запросы клиентов, что повышает удовлетворенность и лояльность. Кроме того, с помощью Service Desk удобно контролировать рабочий процесс. Это снижает количество ошибок, вызванных человеческим фактором.
Рост эффективности работы. Автоматизация рутинных операций повышает скорость работы ИТ-службы. Выделение ролей специалистов помогает передать задачи по общению с пользователями диспетчерам, а непосредственно решение проблем — инженерам.
Сокращение затрат. Использование Service Desk помогает грамотно распределять ресурсы компании, что сокращает расходы.
Повышение прозрачности процессов. Запросы клиентов и их решения фиксируются в программе, что позволяет руководству анализировать работу отдела и принимать более взвешенные управленческие решения.
Как выбрать Service Desk
Рассмотрим основные критерии выбора системы.
Функции. Программа должна максимально охватывать задачи компании. При этом не стоит переплачивать за те опции, которые не будут использованы.
Регулярность обновлений. Сервис должен активно развиваться, чтобы соответствовать вызовам рынка, а также обеспечивать безопасность данных. Если небольшие обновления выходят не чаще одного — двух раз в год, скорее всего, система быстро отстанет от конкурентов.
Техподдержка. Решение проблем с программой должно быть доступно 24/7.
Отзывы. Изучение отзывов позволит получить представление о реальном опыте использования систем.
Стоимость. On-Premise системы требуют значительных начальных инвестиций. При развертывании на собственных серверах нужно дополнительно учесть стоимость работы сотрудников, которые будут настраивать программу и оборудование. Облачные решения могут быть более гибкими и экономичными. Оплачиваются по тарифам или по подписке. Перед покупкой лучше воспользоваться бесплатным тестовым периодом, чтобы оценить удобство интерфейса и доступность функций.
Какие системы представлены на рынке
«Инфраменеджер». Система автоматизации ITSM-процессов с удобным интерфейсом. Помогает разделить зоны ответственности и роли сотрудников, оценить степень загрузки ИТ-ресурсов. С помощью программы можно получить структурированную информацию об ИТ-активах и их влиянии на инфраструктуру. Данные доступны участникам в зависимости от прав доступа.
1С:ITILIUM. Программа для автоматизации сервисной службы, поддержки пользователей и создания центров обслуживания клиентов. Запросы пользователей распределяются с помощью настроенных приоритетов по заданным маршрутам. Это помогает установить качественное взаимодействие между сервис-инженером и клиентом. Обнаружение проблем и оперативная реакция на инциденты сокращает время простоя и повышает удовлетворенность сервисом. Мобильное приложение «Итилиум+» помогает специалистам в любой момент получить удаленный доступ к системе.
Altevics. Программа для автоматизации процессов и сервисных операций. Функциональность системы увеличивается с каждым следующим релизом. Кроме того, Altevics позволяет кастомизировать продукт: собственные темы оформления интерфейса, включая логотип, цвета элементов, шрифты и другие настройки.
Naumen Service Desk. Российское решение для корпоративного сегмента. Можно выбрать запуск в облаке или на собственных серверах. Программа обеспечивает поддержку пользователей или сотрудников, работающих дистанционно; доступность критически важных ИТ-сервисов; стабильность ключевых сервисных и бизнес-процессов. Техподдержка и документация доступны на русском языке.