Благодаря нововведению голосовой бот может заранее изучить информацию о лицевом счете абонента, включая баланс, сроки поступления платежей, движение средств, и предположить возможные вопросы. Если входящий звонок связан с услугами компании, голосовой помощник уведомит собеседника о статусе его активных подписок и при необходимости расскажет, как перейти на новый тариф или повторить прежние покупки.
Если обращение предполагает финансовую консультацию, то на основе прогнозов предиктивной модели бот предоставит абоненту персонализированную информацию о состоянии его баланса и предложит дополнительные опции для оплаты, например, услугу «Обещанный платеж».
Внедрение нового алгоритма помогает заметно сэкономить время на обработку входящих звонков, а также исключить ошибки, связанные с распознаванием речи в формате диалога. Данные клиента, который обращается в службу поддержки, изучаются системой заранее, что позволяет голосовому боту сразу определить тему звонка и быстро найти эффективное решение вопроса. В то же время, если обращение требует дополнительного анализа, голосовой помощник предложит абоненту переключиться на оператора.
Сегодня более половины обращений в контакт-центр обслуживаются усилиями бота. Новые инструменты и алгоритмы позволяют освободить операторов от рутинных задач, чтобы они могли сконцентрироваться на более сложных и нестандартных вопросах.