Служба горячей линии обеспечивает поддержку клиентов. Операторы отвечают на вопросы, консультируют по товарам и услугам, помогают решить сложности, принимают заявки.
Горячая линия необходима бизнесу, который подразумевает непосредственный контакт с клиентами: интернет-магазинам, торговым центрам, медицинским учреждениям, онлайн-школам, туроператорам, банкам и финансовым организациям, страховым компаниям, интернет-провайдерам и другим компаниям.
Горячая линия может быть одноканальной или многоканальной. В первом случае используется один канал связи, чаще всего телефон. Переадресация вызовов на другие номера позволяет подключить сразу несколько операторов. Многоканальная линия подразумевает использование дополнительных каналов: email, онлайн-чата, мессенджеров. Сегодня такой вариант предпочтительнее, так как помогает поддерживать качество обслуживания клиентов на должном уровне.
Грамотно организованная служба горячей линии дает возможность за короткое время обработать большое количество обращений — телефонных звонков и сообщений. Особенно эффективна многоканальная служба поддержки, которая работает круглосуточно.
Какие задачи выполняет служба горячей линии
Помощь клиентам
По телефону или в переписке возможно консультирование по продуктам и услугам. Операторы отвечают на вопросы, знакомят клиента с предложениями компании и действующими акциями, дают инструкции и подсказки по использованию продукта.
Оформление заявок или прием заказов
Операторы могут не только фиксировать входящие заявки, но и совершать дополнительные продажи. Например, предлагают покупателям сопутствующие товары или услуги: доставку, сборку, аксессуары.
Техподдержка
Распределение звонков между сотрудниками кол-центра и службы техподдержки позволяет сэкономить время профильных специалистов. Большую часть часто возникающих технических неполадок можно решить простыми методами. При обращении на горячую линию пользователи получают первичную консультацию, а в случае необходимости оператор связывает клиента с квалифицированным специалистом.
Как работает служба горячей линии
Есть два варианта организации горячей линии: обратиться в кол-центр на аутсорсе или создать собственный отдел поддержки. Изначально необходимо проанализировать, какие вопросы чаще всего будут возникать у клиентов, проработать ответы и создать скрипты для сотрудников.
Для телефонной линии понадобится подключить номер, начинающийся на 8-800, виртуальную АТС, настроить переадресацию вызовов, записать сообщения для голосового меню. Для альтернативных способов связи нужно зарегистрировать электронную почту, создать профили в соцсетях и мессенджерах, разработать онлайн-чат для сайта или приложения. Затем останется оповестить клиентов о старте работы службы поддержки.
Основные этапы работы
Прием и распределение обращений
Поступающие звонки и сообщения по другим каналам связи система распределяет по свободным операторам автоматически. В некоторых случаях распределение осуществляется вручную — если компания небольшая, и сотрудников мало.
Обработка обращений
Первая линия поддержки — это чаще всего бот. Следуя подсказкам голосового меню, клиент может получить нужную информацию уже на этом этапе. Если бот не смог помочь, запрос переходит на следующий уровень — к живому оператору, который выслушает и решит вопрос.
Фиксация в CRM
Звонки и сообщения фиксируются в CRM, что позволяет регулярно анализировать качество обслуживания и совершенствовать рабочие процессы.
Обратная связь
Клиент получает уведомление о статусе обращения любым удобным способом: email, СМС, push-уведомление в мобильном приложении или сообщение в мессенджере.