Как работали с клиентами и задачами до CRM
В дословном переводе с английского языка CRM — система управления взаимоотношениями с клиентами. Это программа или сервис, который помогает собирать базу данных о заказчиках, фиксировать взаимодействия и сделки, а также автоматизировать продажи.
До появления CRM-систем менеджеры вели картотеки, похожие на библиотечные каталоги. Они включали имя и контактные данные клиентов, хронологию взаимодействий и сведения о сделках. Карточки размещались в алфавитном или хронологическом порядке, чтобы облегчить поиск.
В 1947 году адвокат Моррис Перкин придумал, как записывать запланированные встречи и мероприятия, чтобы разумно организовать расписание, отмечать текущие и выполненные задачи. Система получила название Day-Timer и внешне напоминала современные ежедневники. Изобретение было удобным и функциональным и спустя 5 лет пришло в мир маркетинга и продаж. Но оно не подходило среднему и крупному бизнесу, потому что записи менеджеров не связывались между собой. Они могли дублироваться, упускать данные и задачи, что не помогало вести дела. Информация могла быть утеряна или похищена.
Следующим шагом к CRM стало изобретение системы Rolodex в 1956 году. Ее автор Арнольд Нюстадтер создал компактный вращающийся каталог с карточками. Они были похожи на визитки с информацией о клиентах. Rolodex был популярен почти 20 лет, пока его не сменил новый способ записи контактов.
В 70-е годы популярность обрели персональные компьютеры. Значительный пласт накопленной рукописной и печатной информации оцифровали. Благодаря машинному поиску скорость работы выросла.
Первые CRM-системы и их эволюция
Прототип современных CRM-систем появился в 1987 году. Это была программа «Act!». Американские разработчики Пэт Салливан и Майк Муни изучили проблемы сотрудников отдела продаж и создали специальное ПО. «Act!» позволяла делать следующее:
- собирать данные о клиентах и отслеживать их взаимодействие с компанией,
- хранить сведения о продуктах, которые предлагала фирма,
- анализировать продажи,
- связываться с заказчиками и поставщиками.
Впервые информация из записных книжек и каталогов объединилась в систему. Каждый сотрудник видел, на каком этапе сделки находится клиент, когда поступил новый заказ и какие продукты пользуются спросом. Программа много раз обновлялась и востребована до сих пор.
Прародитель CRM уже был на рынке, но сам термин появился благодаря компании Siebel Systems. В 1994 году она выпустила программу, которая не только собирала и хранила данные о заказчиках, но и позволяла повышать их лояльность за счет скидок и подарков. Чтобы обозначить специфику такого ПО, в 1995 году придумали аббревиатуру CRM.
В конце 90-х годов появились CRM-системы в онлайн-формате. Они не получили распространения, так как не было технической возможности качественно их реализовать. Следующим этапом развития стали облачные сервисы. Они были удобны, потому что не требовалась установка на каждый компьютер, и более безопасны, так как доступ к базе данных не зависел от исправности устройства и порядочности сотрудников.
В каких направлениях будут развиваться CRM
CRM и искусственный интеллект. ИИ будет учитывать много несистематизированных данных и определять закономерности в поведении клиентов, предлагать оптимальные подходы к взаимодействию.
CRM и голосовой ввод. Как и в других сферах, голосовой набор ускорит ввод данных и освободит руки. Также с помощью голосовых технологий можно будет документировать ход переговоров.
CRM и умные устройства. Благодаря интеграции с CRM-системой устройства смогут передавать сведения о неисправности напрямую компании-производителю. Это будет происходить в режиме реального времени и ускорит решение проблем.
Повышение лояльности клиентов и увеличение прибыли. CRM-системы будут объединяться с социальными сетями. Так в базы данных попадет больше информации, это поможет бизнесу усовершенствовать индивидуальный подход к каждому клиенту.