Что такое CRM-система и как она помогает бизнесу больше зарабатывать
Компания может тратить полбюджета на развитие своего продукта и маркетинг, но если работа отдела продаж не выстроена, вернуть эти инвестиции не получится. Проблема с продажами — самая критичная для бизнеса: менеджеры забывают перезвонить важным клиентам, не отправляют вовремя коммерческие предложения, а базу покупателей ведут в «Экселе».
Руководитель компании часто не может понять, что не так: кто из сотрудников не справляется с задачами, не теряются ли заявки, как работает реклама. CRM-система поможет выявить слабые места в отделе продаж и повысить его эффективность. Рассказываем, как она работает и помогает наладить работу менеджеров.
Как устроена CRM-система
CRM (англ. Customer Relationship Management) переводится как система управления отношениями с клиентами. Она объединяет в одном окне все каналы коммуникации с клиентом: почту и телефон, мессенджеры и соцсети, чат на сайте и личные встречи.
Заявки, звонки и сообщения от потенциальных клиентов автоматически попадают в CRM и превращаются в открытые сделки (лиды). В карточке клиента можно увидеть всю историю его взаимодействия с компанией — менеджер понимает, на каком этапе воронки продаж он сейчас находится, и что нужно сделать, чтобы довести его до покупки. Если менеджер уволится, новый сотрудник сможет быстро войти в курс дела и продолжить общение с покупателем.
CRM-система хранит информацию о том, как часто клиент совершает заказы, что ему нравится или не нравится, когда у него день рождения — это помогает компании выстраивать с ним долгосрочные отношения, чтобы он возвращался за повторными покупками.
Популярные CRM в России:
- amoCRM — от 499 до 1 499 рублей в месяц за одного пользователя.
- «Битрикс24» — базовые возможности сервиса бесплатны, платные тарифы — от 990 рублей в месяц за двух пользователей.
- «Мегаплан» — от 549 рублей в месяц за одного пользователя.
Как повысить эффективность работы менеджеров
CRM-система возьмет на себя самые скучные задачи — отправит коммерческое предложение или подтверждение заказа, создаст договор и выставит счет. Она распределит лиды по менеджерам и сама заведет для них задачи. Благодаря CRM у сотрудника есть план дел на рабочий день, а у руководителя — инструмент контроля отдела продаж.
Для своей работы менеджеры по продажам могут использовать только CRM — даже не придется настраивать почтовый клиент, корпоративный и мобильный телефон. Для этого работодателю достаточно подключить виртуальную АТС и интегрировать ее с подходящей CRM-системой.
Например, в «Битрикс24» или amoCRM можно настроить интеграцию с виртуальной АТС Ростелекома. Она поможет моментально позвонить клиенту, открыв его карточку — даже не нужно набирать номер. А еще можно быстро связаться с ним по почте, через WhatsApp или Telegram и сохранить историю переписки.
По отчетам CRM-системы руководитель может быстро проанализировать, как работает отдел продаж:
- сколько сделок было завершено и на какую сумму;
- сколько заявок сейчас в работе и сколько потеряли;
- какую работу проделал каждый менеджер.
Качество работы оценить еще проще: в карточках клиентов хранятся переписки с менеджерами и даже записи телефонных разговоров. А если вы пользуетесь виртуальной АТС Ростелекома, она поможет перевести аудио в текст. Так вы сможете выявить проблемы в общении с клиентами словно по переписке — прослушивать звонки не придется.
По итогам анализа можно скорректировать планы продаж на следующий месяц, KPI для каждого сотрудника, систему премирования и штрафов. И решить, готовы ли вы продолжить работу с сотрудником или стоит найти более опытного менеджера.
Как автоматизировать продажи с помощью CRM
Если отмечать в CRM-системе этапы, которые проходит каждый клиент при покупке, то она выстроит воронку продаж. По ней можно увидеть, где компания теряет клиентов: возможно, менеджеры не справляются с потоком заявок, возможно, какого-то рекламного канала пришли нецелевые покупатели.
Тренер по продажам Екатерина Уколова рекомендует делить путь клиента на три этапа:
- лидогенерация — привлечение заявок от потенциальных клиентов;
- лидоконвертация — работа менеджеров с заявками, которая помогает клиенту принимает решение о покупке;
- текущий клиент — завершение сделки.
Воронка продаж наглядно показывает, где затаились проблемы в бизнес-процессах. Устранив их, компания сможет расширить воронку, и, как итог, увеличить выручку, поскольку всё больше лидов будут превращаться в завершенные сделки.
Следующий этап — автоматизация продаж. CRM-системы облегчают работу менеджеров: роботы могут позвонить клиенту, используя виртуальную АТС, отправить письмо или СМС. Так менеджер сможет с минимальными усилиями напомнить об оплате счета, предложить новинку или рассказать об очередной акции. В зависимости от продвижения клиента по воронке продаж, CRM может отправлять ему нужную рекламу, продающие письма и сообщения.
CRM приносит огромную пользу, но главная задача для руководителя — внедрить ее в своей компании. К счастью, это несложно: сотрудники поддержи CRM-систем помогают настроить сервис и интегрировать его с виртуальной АТС.
Автоматизация сделок упрощает работу менеджеров и помогает им зарабатывать больше, поэтому сотрудники точно будут рады такому нововведению. Переход от привычных записей в блокноте и таблиц в «Экселе» к CRM займет некоторое время, но это того стоит. Главное — обучить сотрудников основам и показать, как система упростит их жизнь.