Как построить удаленную службу поддержки, чтобы клиенты были довольны

Что клиенты ожидают от службы поддержки

Идеальная поддержка — та, которую можно получить в удобном для себя канале и мгновенно. Здесь важно учесть несколько моментов:

1. Люди хотят общаться с людьми, но часть обращений уже в состоянии решать чат-боты и голосовые помощники.
2. Клиенты хотят, чтобы в поддержке знали о них все: имя, историю покупок и обращений. Так они смогут не тратить лишнее время на объяснения и не повторять разным сотрудникам одно и то же.
3. Проблема должна быть решена при первом обращении.
4. Часто потребители используют не один способ связаться с компанией. Например, срочные проблемы — по телефону, менее важные — в соцсетях или мессенджерах.

Какие каналы удаленной поддержки использовать

По результатам исследования Microsoft Dynamics 365, в 2019 году самыми популярными каналами были телефония (39%), чат (16%) и социальные сети (5%). Резкий рост онлайн-продаж внес свои коррективы в предпочтения покупателей: по данным сервиса Zendesk, в 2020 году WhatsApp стали использовать в два раза чаще, чаты и формы обратной связи — почти на треть, а социальные сети — на 11%. Рассмотрим нюансы каждого канала.

Социальные сети и мессенджеры Три довода в пользу организации службы поддержки в соцсетях из отчета сервиса мониторинга Sprout Social за 2020 год:

• 37% потребителей пишут брендам сообщения «в директ», чтобы получить помощь;
• 74% подписываются на страницы брендов в расчете на поддержку в случае необходимости;
• 49% потребителей отписываются от страниц бренда из-за плохого клиентского сервиса.

Чтобы обратиться к компании в соцсетях или мессенджере, пользователю не нужно проходить авторизацию или оставлять контакты, а переписка с брендом всегда будет под рукой — поэтому этот канал коммуникации становится все популярнее. Важно, чтобы на вопросы клиентов отвечал не SMM-специалист, а сотрудник службы поддержки — в этом случае можно не беспокоиться за качество и скорость ответов.

Поддержку клиентов во всех соцсетях и мессенджерах удобнее организовать с помощью CRM. Система собирает все обращения из всех аккаунтов компании, чтобы служба поддержки могла обрабатывать их в одном окне, а клиент получил ответ там, где задал вопрос.

Вопросы от клиентов могут поступать не только через сообщения сообщества, но и в комментариях к постам компании или пользователей соцсетей. Чтобы отслеживать все упоминания бренда, можно использовать сервисы мониторинга. Например, Brand Analytics, «ПрессИндекс», IQBuzz.

Обратная связь и онлайн-чат Иногда посетителям сайта проще задать вопросы онлайн-консультанту или в форме обратной связи, чем идти в соцсети или звонить в кол-центр. Особенно если клиент уже находится на сайте. На то есть несколько причин:

• 23% потребителей предпочитают чат с консультантом по сравнению с другими каналами поддержки;
• чат и форма обратной связи дают более высокий уровень удовлетворенности клиентов (85 и 83% соответственно), чем другие каналы;
• чат может увеличить конверсию сайта на 3,84%.

В отличие от формы обратной связи, чат на сайте привлекает посетителей тем, что диалог можно начать мгновенно, а время получения ответа предсказуемо. Для компаний есть свои плюсы: они могут настроить работу консультантов, учитывая время нахождения пользователя на сайте, модель его устройства или источник трафика.

Контактный центр Несмотря на большое количество каналов коммуникации с покупателями, связь по телефону не теряет популярности:

• 36% потребителей старше 56 лет предпочитают разговаривать с брендами по телефону;
• для 25% потребителей очень важен разговор по телефону перед любой покупкой, для 50% — перед дорогой покупкой;
• 23% покупателей предпочитают телефонные звонки в качестве основного канала общения с продавцами.

Для поддержки клиентов по телефону не обязательно собирать сотрудников в офисе — с помощью виртуальной АТС можно настроить переадресацию на мобильные консультантов без дополнительного оборудования. Преимуществ у виртуального контактного центра множество: данные всех звонков могут поступать в CRM, на сайт можно установить виджет для заказа обратного звонка, а компания может легко контролировать работу сотрудников благодаря записи разговоров и отчетам аналитики.