Что клиенты ожидают от службы поддержки
Идеальная поддержка — та, которую можно получить в удобном для себя канале и мгновенно. Здесь важно учесть несколько моментов:
- Люди хотят общаться с людьми, но часть обращений уже в состоянии решать чат-боты и голосовые помощники.
- Клиенты хотят, чтобы в поддержке знали о них все: имя, историю покупок и обращений. Так они смогут не тратить лишнее время на объяснения и не повторять разным сотрудникам одно и то же.
- Проблема должна быть решена при первом обращении.
- Часто потребители используют не один способ связаться с компанией. Например, срочные проблемы — по телефону, менее важные — в соцсетях или мессенджерах.
Какие каналы удаленной поддержки использовать
По результатам исследования Microsoft Dynamics 365, в 2019 году самыми популярными каналами были телефония (39%), чат (16%) и социальные сети (5%). Резкий рост онлайн-продаж внес свои коррективы в предпочтения покупателей: по данным сервиса Zendesk, в 2020 году WhatsApp стали использовать в два раза чаще, чаты и формы обратной связи — почти на треть, а социальные сети — на 11%. Рассмотрим нюансы каждого канала.
Социальные сети и мессенджеры Три довода в пользу организации службы поддержки в соцсетях из отчета сервиса мониторинга Sprout Social за 2020 год:
- 37% потребителей пишут брендам сообщения «в директ», чтобы получить помощь;
- 74% подписываются на страницы брендов в расчете на поддержку в случае необходимости;
- 49% потребителей отписываются от страниц бренда из-за плохого клиентского сервиса.
Чтобы обратиться к компании в соцсетях или мессенджере, пользователю не нужно проходить авторизацию или оставлять контакты, а переписка с брендом всегда будет под рукой — поэтому этот канал коммуникации становится все популярнее. Важно, чтобы на вопросы клиентов отвечал не SMM-специалист, а сотрудник службы поддержки — в этом случае можно не беспокоиться за качество и скорость ответов.
Поддержку клиентов во всех соцсетях и мессенджерах удобнее организовать с помощью CRM. Система собирает все обращения из всех аккаунтов компании, чтобы служба поддержки могла обрабатывать их в одном окне, а клиент получил ответ там, где задал вопрос.
Вопросы от клиентов могут поступать не только через сообщения сообщества, но и в комментариях к постам компании или пользователей соцсетей. Чтобы отслеживать все упоминания бренда, можно использовать сервисы мониторинга. Например, Brand Analytics, «ПрессИндекс», IQBuzz.
Обратная связь и онлайн-чат Иногда посетителям сайта проще задать вопросы онлайн-консультанту или в форме обратной связи, чем идти в соцсети или звонить в кол-центр. Особенно если клиент уже находится на сайте. На то есть несколько причин:
- 23% потребителей предпочитают чат с консультантом по сравнению с другими каналами поддержки;
- чат и форма обратной связи дают более высокий уровень удовлетворенности клиентов (85 и 83% соответственно), чем другие каналы;
- чат может увеличить конверсию сайта на 3,84%.
В отличие от формы обратной связи, чат на сайте привлекает посетителей тем, что диалог можно начать мгновенно, а время получения ответа предсказуемо. Для компаний есть свои плюсы: они могут настроить работу консультантов, учитывая время нахождения пользователя на сайте, модель его устройства или источник трафика.
Контактный центр Несмотря на большое количество каналов коммуникации с покупателями, связь по телефону не теряет популярности:
- 36% потребителей старше 56 лет предпочитают разговаривать с брендами по телефону;
- для 25% потребителей очень важен разговор по телефону перед любой покупкой, для 50% — перед дорогой покупкой;
- 23% покупателей предпочитают телефонные звонки в качестве основного канала общения с продавцами.
Для поддержки клиентов по телефону не обязательно собирать сотрудников в офисе — с помощью виртуальной АТС можно настроить переадресацию на мобильные консультантов без дополнительного оборудования. Преимуществ у виртуального контактного центра множество: данные всех звонков могут поступать в CRM, на сайт можно установить виджет для заказа обратного звонка, а компания может легко контролировать работу сотрудников благодаря записи разговоров и отчетам аналитики.
Поддержка клиентов стала важной частью продукта. Чтобы выиграть конкуренцию на рынке, недостаточно просто хорошего товара или услуги — нужен качественный сервис. Например, платформа Salesforce выяснила, что 57% из 15 тысяч опрошенных потребителей по всему миру выбирали конкурентов, если их поддержка оказывалась лучше.