Как оптимизировать работу отдела продаж с помощью виртуальной АТС
Виртуальная АТС (облачная телефония) позволяет принимать звонки клиентов через интернет. У этой технологии есть и несколько других полезных функций, которые делают работу отдела продаж более эффективной. В статье рассказываем, как использовать эти возможности с умом.
Чтобы не терять входящие ― разные форматы переадресации
В чем проблема
Качественно настроенная реклама приводит постоянный поток клиентов. Но сама по себе она не всегда помогает увеличить прибыль компании. Если продукт или услуга достаточно сложные и требуют консультации специалиста, в процесс включается отдел продаж. На этом этапе важно, чтобы до менеджеров дошло максимальное количество пользователей, в идеале ― все. Но часто ресурсы бизнеса ограничены, и мгновенно ответить клиенту не получается. Тогда на помощь приходит виртуальная АТС.
Как решить проблему
- Создать очередь входящих. Во время пиковых нагрузок облачная телефония будет сама распределять вызовы равномерно между специалистами, чтобы время ожидания клиента было минимальным.
- Настроить сценарии звонков. Если клиент попытается связаться с компанией в неурочные часы, его можно автоматически направить к дежурному сотруднику.
- Подключить маршрутизацию звонков. Система обрабатывает вызов и направляет его на стационарный или мобильный телефон менеджера. Это особенно удобно, если специалисты работают удаленно или посменно.
- Сформировать группы добавочных сотрудников. Система разделит менеджеров на команды в зависимости от их опыта, загруженности и должностных обязанностей. Это полезно, когда возникает сложный вопрос, а у рядового менеджера не хватает опыта или полномочий, чтобы его решить. В этом случае можно сразу направить клиента к наиболее компетентному сотруднику.
Для обучения менеджеров ― контроль за разговорами и статистикой
В чем проблема
Даже если в компании продуманные и разветвленные скрипты продаж, со временем они могут устареть. Или менеджеры отступают от готовых сценариев и тем самым уменьшают итоговое количество успешных сделок. Когда показатели отдела продаж начинают ухудшаться, руководителю важно понимать, что именно дает сбой. Конечно, можно на несколько дней полностью погрузиться в работу подчиненных и устранить накопившиеся ошибки. Но более эффективный путь ― эпизодические контрольные проверки, которые будут быстро выявлять все слабые места в отделе.
Как решить проблему
- Использовать опцию подключения к разговору. Руководитель отдела продаж или собственник бизнеса может присоединиться к звонку, чтобы оценить, как ведет коммуникацию его подчиненный.
- Подключить услугу записи звонков и хранения информации. В этом случае всегда можно обратиться к истории разговоров и проверить эффективность скриптов. Другой вариант использования функции ― разбирать образцовые диалоги наиболее опытных менеджеров для обучения других сотрудников и повышения их квалификации.
- Анализировать статистику и журнал звонков. Эта функция помогает контролировать количество пропущенных и принятых вызовов. А если связать виртуальную АТС с CRM-системой, можно отслеживать и количество успешных коммуникаций менеджеров, которые закончились сделкой. Так руководитель сможет быстро понять, какие сотрудники в команде самые сильные, а каким требуется дополнительное обучение.
Для сохранения базы контактов и фиксации договоренностей ― опции защиты информации
В чем проблема
Если менеджер отдела продаж общается с клиентами со своего телефона или в личных сообщениях в мессенджерах, велик риск утечки информации или потери наработанной базы с уходом сотрудника. Идеальный вариант ― если клиенты всегда звонят на единый номер компании, а уже после этого система отправляет их к нужному специалисту.
Как решить проблему
- Установить единый номер для входящих. Тогда клиент всегда будет на связи с самой компанией, а не с отдельным сотрудником.
- Настроить связь виртуальной АТС и CRM. Контактные данные обратившихся в компанию людей будут автоматически попадать в защищенную систему, где точно не потеряются. В заведенной карточке клиента менеджеры в дальнейшем смогут делать рабочие пометки, планировать даты повторных звонков и дополнительных консультаций.
- Запустить работу журнала звонков. С помощью записей разговоров в любой момент можно актуализировать договоренности с клиентом, даже если уволился менеджер, который эти договоренности зафиксировал.
Для выявления потребностей клиентов ― аналитика речи
В чем проблема
Часто в телефонных разговорах клиенты озвучивают повторяющиеся недостатки и сложности или, наоборот, хвалят положительные стороны продукта или услуги. Эта информация крайне полезна для отдела продаж, так как позволяет продумать структуру коммуникации с людьми, заранее отработать возможные возражения или подчеркнуть преимущества сотрудничества с компанией. Но свести воедино все наблюдения отдельных менеджеров обычно бывает довольно сложно. Поэтому ценными сведениями просто не пользуются.
Как решить проблему
- Подключить систему аналитики речи. Подобная услуга есть у Ростелекома. Все разговоры сотрудников из отдела продаж или клиентской службы автоматически переводятся в формат текста, который можно изучать на предмет повторяющихся ключевых слов, фраз, запросов. Еще одно преимущество: такая аналитика позволит поощрять лучшие практики продаж, мотивировать ведущих менеджеров, тем самым ― повышать общий уровень всего отдела продаж.
Интересует подключение продуктов Ростелекома?
Оставьте заявку и наш специалист проконсультирует вас.