Как инструменты речевой аналитики повышают эффективность работы кол-центра
Несмотря на то, что популярность цифровых способов коммуникации продолжает расти, телефонные звонки остаются предпочтительным каналом для запросов в отдел продаж или службу поддержки. От качества их обработки напрямую зависит не только репутация, но и прибыль компании. Речевая аналитика — это технология, которая распознает диалог между клиентом и оператором кол-центра. Разбираемся, как полученные данные могут улучшить работу контакт-центра.
Какая бывает аналитика речи
Существует два типа речевой аналитики: после звонка и в реальном времени. Их можно использовать как по отдельности, так и в комбинации.
Аналитика после звонка. Выполняет анализ записанных разговоров. Главное преимущество в том, что такая система может проверять очень большой объем звонков за короткое время без увеличения штата сотрудников по обеспечению качества.
Аналитика в реальном времени. Выполняет анализ взаимодействий в ходе разговора. Используется значительно реже предыдущей.
Этот тип аналитики хорош для идентификации звонков, в которых запрос клиента содержит повторную жалобу. Например: «Я уже звонил», «Я звоню в пятый раз», — или имеет интонацию голоса, указывающую на негативные эмоции: гнев, раздражение, разочарование. Система, распознав триггеры, может сразу передать вызов лицу, которое лучше подходит для решения проблемы клиента. Таким образом, возможно избежание конфликта и разрешение ситуации до завершения телефонного разговора.
Речевая аналитика в кол-центре
Принцип работы сервиса.
- Разговоры операторов записываются и анализируются по различным параметрам: ключевые слова, фразы, голосовые атрибуты эмоций и другие.
- Система формирует аналитические отчеты за выбранный период с возможностью детализации и выгрузки.
- Полученные данные используются для анализа работы кол-центра, повышения качества обслуживания, оптимизации продаж, повышения лояльности клиентов, улучшения клиентского опыта.
Какие преимущества дает речевая аналитика
Контроль всех коммуникаций с клиентом. В кол-центре огромный поток звонков, прослушать и проанализировать их вручную не представляется возможным. Как правило, группа контроля качества может обработать всего до 5 % звонков без привлечения специального ПО. В то время как программа в автоматическом режиме может расшифровать 100 % звонков и в течение короткого времени составить по ним отчеты.
Контроль следования скриптам. По составленным отчетам можно посмотреть, как операторы следуют прописанным сценариям, насколько вежливо и корректно общаются, какой эмоциональный фон транслируют клиенту. Эти данные важны как для оценки работы операторов, так и для обнаружения ошибок или неудачных формулировок в скриптах — для усовершенствования сценариев общения с клиентом и предупреждения конфликтных ситуаций.
Увеличение объема продаж. Прозрачность отчетов поможет наглядно продемонстрировать статистику работы операторов и соответствие результатов плану продаж. Выгрузки покажут, упоминают ли сотрудники иные продукты компании, предлагают ли акционные товары и услуги. Это нужно для того, чтобы разработать хорошую мотивационную программу для сотрудников и увеличить конверсию звонков в сделки.
Сокращение расходов. Не нужно постоянно расширять отдел контроля качества для обработки большего количества звонков. Сервис речевой аналитики очень быстро себя окупает, позволяет экономить и даже повышать прибыль.
Достоверная информация об удовлетворенности клиентов. Автоматический контроль обслуживания исключает «человеческий фактор» и субъективную оценку операторов.
Повышение лояльности клиента. Анализ речи операторов по конкретным триггерам позволяет следить за чистотой речи, точностью формулировок. Своевременное выявление претензий и причин недовольства клиентов позволяет принимать соответствующие меры: повышать стандарт обслуживания и снижать количество повторных обращений клиентов.
Интересует подключение продуктов Ростелекома?
Оставьте заявку и наш специалист проконсультирует вас.