Как правильно анализировать звонки, чтобы оценить их эффективность

Критерий № 1. Статистика входящих вызовов

Статистика входящих вызовов показывает среднее и общее время разговора, количество поступающих звонков и их распределение в течение дня.

Ориентируясь на время разговора, можно отделить целевые звонки от нецелевых. В первом случае человек звонит с намерением узнать о товаре или купить его. Такой звонок длится несколько минут, потому что менеджер должен выполнить цепочку действий: узнать потребность — предложить решение — отработать возражения — закрыть сделку.

Нецелевые звонки обычно длятся по 10-15 секунд. Если вы видите большое количество нецелевых звонков, скорректируйте свои рекламные предложения. Чаще всего люди звонят по ошибке, когда неоднозначно трактуют рекламу. Например, пользователь звонит в компанию по продаже и монтажу натяжных потолков и хочет заказать художественную роспись. Фирма такой услуги не оказывает, но в рекламе написано «оформим потолок на ваш вкус».

К примеру, на работу менеджер приходит к 10:00, а клиенты начинают звонить с 9:00. Логично перенести график работы и начинать на час раньше. Или клиенты активно звонят в 11:00, а в это время в фирме 15-минутное совещание. Перенесите его на послеобеденное время, когда пик заявок спадает. Когда много вызовов поступает в субботу, лучше сделать ее рабочим днем для одного из менеджеров или по очереди для всех. Взамен предложите один выходной день на неделе.

Каждый входящий звонок желательно идентифицировать по рекламному каналу. То есть определять, с какой рекламы пришел лид. Для этого стоит подключить услугу коллтрекинга. Коллтрекинг — почти как Google Analytics, только телефонный. Он помогает маркетологам находить самые эффективные рекламные каналы и снижать стоимость лида. Интеграция коллтрекинга с CRM открывает дополнительные возможности: сквозную аналитику звонков, запись разговоров, автоматический расчет KPI.

Критерий № 2. Статистика исходящих вызовов

Статистика исходящих вызовов «докладывает» руководителю отдела продаж о результативности менеджера: сколько звонков он совершил и сколько потратил времени. На основе этих данных можно составить план и вычислить самое удачное время для общения.

Допустим, по плану менеджер обязан совершить 50 звонков в день. Если план не выполнен, то по какой причине? Возможно, у него мало заявок для обзвона. В таком случае задействованных маркетинговых инструментов недостаточно и нужно искать новые каналы или увеличивать бюджет на рекламу. Если менеджеру недостает мотивации, обсудите, как его простимулировать.

Анализ исходящих подскажет, в какое время лучше делать обзвон. Люди не готовы 24/7 общаться с менеджерами: они работают, думают об обеде, начинают собираться домой за час до конца рабочего дня и так далее.

Критерий № 3. Качество общения с клиентом

Каждый сотрудник должен общаться с клиентами по единой стратегии. Стратегия формирует имидж компании и улучшает эффективность работы. Такой принцип позволяет продавать в любой сфере, без привязки к особенностям товаров или услуг.

Разработайте критерии общения с клиентом, чтобы оценка менеджеров была объективной и справедливой. Например, менеджер обязан придерживаться корпоративного стандарта, говорить четко и вежливо, задавать уточняющие вопросы.

Периодически прослушивайте записи разговоров вместе с менеджерами, чтобы оценить качество общения. Запись позволяет разобрать ошибки, выбрать примеры хороших звонков и продающих приемов, научить им других сотрудников.

Чтобы записи звонков сохранялись в карточках клиентов, подключите IP-телефонию и интегрируйте ее с CRM-системой. Так вы сможете переслушивать разговоры, а еще переадресовывать звонки на свободных менеджеров.

Критерий № 4. Конверсия

Ключевой критерии эффективности звонка — конверсия, или отношение реальных покупателей к лидам. Хорошие показатели конверсии не могут быть одинаковыми в разных областях.