ИИ-автоматизация
В банковской сфере ИИ применяется для обработки клиентских запросов через чат‑ботов и голосовых помощников, скоринга заемщиков, выявления мошеннических операций, персонализации предложений и управления инвестиционными портфелями. Предиктивная аналитика позволяет прогнозировать отток клиентов и вовремя предлагать им стимулы для удержания.
В перспективе развитие генеративного ИИ позволит создавать еще более человечные интерфейсы для консультаций и упростит сложные финансовые операции для пользователей.
Геймификация
Игровые механики используются для повышения вовлеченности клиентов и сотрудников. Для обучения персонала применяются интерактивные тренинги, а для мотивации к продажам ведутся рейтинги, где лучшие получают награды за достижение KPI.
Чтобы мотивировать клиентов чаще пользоваться сервисами, осваивать новые продукты и формировать полезные финансовые привычки, банки используют начисление бонусов и квесты. Например, человек может получать баллы за регулярные платежи или выполнение финансовых целей, а затем обменивать их на скидки или кешбэк. Такой подход делает взаимодействие с банком менее формальным и усиливает эмоциональную привязанность к бренду.
Открытый банкинг
Open Banking — модель предоставления финансовых услуг, в основе которой лежит обмен данными между банками и сторонними поставщиками сервисов с согласия клиента. С технической стороны процесс обеспечивается через открытые API. Это улучшает пользовательский опыт и позволяет создавать новые продукты. Например, счета из разных банков отражаются в едином личном кабинете, клиент может получать индивидуальные предложения и выбирать новые продукты.
Открытый банкинг способствует развитию экосистем и маркетплейсов. При этом требуются усиленные меры кибербезопасности, так как обмен чувствительными данными повышает риски утечек.
Цифровой рубль
Это цифровой вид российской национальной валюты, которую Банк России выпускает в дополнение к наличной и безналичной формам. Он хранится в виде уникального цифрового кода на специальной платформе Центрального банка.
Один цифровой рубль равнозначен одному наличному или безналичному рублю. Доступ к цифровым счетам можно получить через мобильные приложения банков, подключенных к платформе ЦБ. С цифровыми рублями можно совершать те же операции, что и с другими формами денег.
Каждый цифровой рубль имеет уникальный идентификатор, что позволяет отслеживать его движение. Это повышает прозрачность операций и помогает бороться с мошенничеством. Кроме того, средства хранятся на платформе ЦБ, что гарантирует их сохранность даже при банкротстве банка.
Экосистемный подход
Под брендом банка выстраивается цифровая платформа, которая объединяет не только финансовые услуги. В мобильном приложении клиент получает доступ к разнообразным сервисам: от открытия вкладов до доставки еды и бронирования авиабилетов. Это позволяет клиентам экономить время и повышает лояльность. При этом банки расширяют свою аудиторию, увеличивают доходы благодаря кросс-продажам и повышают конкурентоспособность.
Развитие экосистемы опирается на анализ больших данных и персонализацию. Информация о поведении клиентов помогает рекомендовать подходящие услуги.
Для построения экосистемы используются две основные схемы:
- партнерская — предполагает интеграцию с внешними сервисами;
- самостоятельная — создаются собственные дочерние компании и сервисы.
Экосистемный подход имеет и недостатки: высокая стоимость внедрения, угрозы утечки персональных данных и необходимость тщательного выбора партнеров для поддержания качества и надежности всей системы.