Составьте базу с вопросами
В нее нужно включить темы, которые чаще всего интересуют клиентов. Если на сайте уже есть раздел FAQ, можно взять необходимую информацию из него. Рекомендуется затронуть как можно больше вопросов: условия оплаты, доставка, возврат товаров, характеристики продукции, сложности при оформлении заказа.
Конкретный список вопросов зависит от специфики бизнеса и целевой аудитории. На этом этапе рекомендуется взаимодействовать с клиентами напрямую или через социальные сети компании.
Поинтересуйтесь у покупателей, что вызывает у них трудности или что они хотели бы узнать перед оформлением заказа. На каждый вопрос лучше дать развернутый ответ, который не ставил бы перед клиентом новые загадки.
Разработайте структуру сценария
На этом этапе нужно подумать, какой порядок взаимодействия с чат-ботом будет удобен потребителю. При этом важно, чтобы алгоритм не только давал ответ на вопрос, но и побуждал пользователя к покупке или оформлению заказа.
Большинство сценариев имеет следующую структуру:
- Бот приветствует посетителя и задает тон дальнейшего общения.
- Клиенту предлагается нескольких вариантов часто задаваемых вопросов с готовыми ответами.
- Если нужного варианта нет, бот принимает текстовый запрос через чат и подбирает подходящий ответ по ключевым словам.
- Предоставив пользователю информацию, автоматизированный помощник интересуется, нужны ли уточнения.
- Если подходящий ответ отсутствует, бот советует пользователю связаться с менеджером.
- Когда клиент получил нужную информацию, ему предлагают оформить заказ. На этом этапе можно, например, рассказать про дополнительные услуги и преимущества от сотрудничества, о которых человек мог не знать.
Структуру можно редактировать и усложнять, чтобы улучшить пользовательский опыт. Чем более подробный сценарий, тем выше вероятность, что клиент останется доволен взаимодействием и захочет оформить заказ.
Проработка стиля общения
Важно, чтобы общение с чат-ботом было для клиента комфортным, а все реплики — уместными. Чтобы подобрать оптимальный стиль, следует составить портрет целевой аудитории. Например, если это молодежь, можно сделать взаимодействие неформальным, добавить юмор, обращаться на «ты». К взрослым и консервативным людям лучше обращаться на «вы», в формальном тоне.
При выборе стиля учитываются позиционирование бренда и цели общения. Желательно, чтобы все сообщения прописывались в одинаковой манере и смотрелись органично в общем контексте.
Приветствие
Этому аспекту нужно уделить особое внимание, так как именно приветствие формирует первое впечатление человека о взаимодействии с чат-ботом. Желательно, чтобы начальный посыл дал пользователю информацию о возможностях, которые доступны ему в диалоге.
Бывает, что с ботом разговаривают люди, не имеющие представления о компании. Тогда можно дать краткую информацию для знакомства с брендом. Лучше проработать приветственные реплики для разной аудитории. Например, если клиент пришел на сайт после клика на рекламный баннер с акцией, стоит подробнее рассказать о доступных бонусах и предложить ответы на вопросы по их использованию.
Дизайн кнопок
Чем меньше пользователю приходится писать вручную, тем быстрее он получит нужную информацию. Также можно добавить полезные ссылки на другие страницы сайта, в том числе с призывом оформить заказ или получить скидку.