Какие задачи решают чат-боты в бизнесе
Чат-боты — виртуальные помощники, которые отвечают на вопросы клиентов в мессенджерах или чатах на сайтах. Их используют, чтобы снизить нагрузку на сотрудников поддержки. Боты дают ответ за секунды, что повышает лояльность клиентов. Пользователям важно не только качество обратной связи, но и время ее предоставления. Кроме того, чат-бот работает круглосуточно и не ошибается.
Что еще умеет чат-бот:
- Принимает заказы. Консультирует по тарифам, помогает выбрать подходящий товар и оплатить его, напоминает о брошенной корзине.
- Рассказывает об акциях и обновлениях. Бот предлагает скидки тем, кто подпишется на рассылку, или тем, кто пытается покинуть раздел сайта. Также он может информировать о новых возможностях или показывать обновленный каталог товаров компании.
- Проводит опросы. После получения консультации, участия в акции, оформления покупки бот высылает один или несколько вопросов. Например, просит оценить сервис от 1 до 5.
- Собирает заявки. При проведении конкурса или акции бот попросит клиентов ввести имя, город, номер телефона. Так можно собрать готовую базу. Другой вариант — предложить пользователю персонализированный оффер на основе его ответов
В результате внедрения чат-ботов бизнес:
- Экономит ресурсы. Операционные расходы снижаются благодаря круглосуточной работе виртуальных помощников. Сотрудники могут решать более сложные задачи и не тратить время на типовые запросы.
- Повышает качество клиентского сервиса. Мгновенная реакция на запросы, персонализированный подход и отсутствие ошибок улучшают пользовательский опыт и повышают лояльность к бренду. Также компании собирают данные о потребностях клиентов и используют их для совершенствования продуктов и услуг.
- Выделяется среди конкурентов. Чат-боты становятся эффективным инструментом продаж, способным квалифицировать лиды, проводить клиентов по воронке продаж и увеличивать конверсию. В результате компании получают не только экономию средств, но и значительное усиление рыночных позиций.
Общая ситуация на рынке чат-ботов
Согласно исследованию Naumen, больше всего чат-ботов используют маркетплейсы и аптеки — 75 % компаний на рынке. На втором месте ретейлеры, продающие косметику, — около 50 %, а на третьем — магазины электроники и бытовой техники с 42 %. Меньше всего ботов используют в строительстве и продаже мебели — 27 %.
Маркетплейсы не хотят держать штат сотрудников для голосовой поддержки клиентов. Они внедряют автоматизацию, чтобы пользователи могли получать ответы в чатах. Это быстро, современно и помогает бизнесу экономить.
По данным исследования консалтингового агентства Markswebb, банки активно используют чат-ботов и занимаются их развитием. За прошедший год виртуальные помощники научились лучше решать запросы клиентов. А пользователи получили более удобный доступ к информации о банковских продуктах в мобильных приложениях.
Чаще всего ретейлеры запускают ботов в чате на собственном сайте, второй по использованию канал — Telegram, третье место занимает мобильное приложение. Рейтинг чат-ботов возглавили контакт-центры торговых сетей «Спортмастер», Ostin и Hoff. Лучшие голосовые помощники используются в «Сбер Еаптеке», «Мегамаркете» и «Пятерочке».
Примеры использования чат-ботов
«ВкусВилл»
Российская торговая сеть магазинов, специализирующаяся на продаже продуктов и готовой еды для здорового и натурального питания.
Задача. В компании работает более 30 тысяч человек. Важно было найти инструмент для эффективной коммуникации. Портал на сайте и собственное приложение оказались неудобными для сотрудников.
Решение. Чат-бот в Telegram не требует дополнительных скачиваний. В него загрузили техническую информацию, с его помощью можно: бронировать переговорные, оформлять пропуска в офис, находить нужный контакт и адрес магазина, решать кадровые вопросы по отпускам и финансам.
«Гемотест»
Одна из ведущих медицинских лабораторий в России. Компания выполняет широкий спектр медицинских анализов, а также оказывает дополнительные медицинские услуги, такие как выездные бригады и врачебные консультации.
Задача. Операторы на телефоне ежедневно обрабатывают огромное количество заявок. Людям часто приходится ждать своей очереди для связи с сотрудником.
Решение. Лаборатория внедрила чат-центр в различных мессенджерах. В результате клиенты распределились между каналами и перестали нагружать операторов на линии. Так увеличилась скорость обработки обращений. А клиенты стали довольны качеством обслуживания. За год количество обращений в мессенджеры увеличилось более чем в два раза.
«М.Видео-Эльдорадо»
Свыше 1200 розничных магазинов по продаже электроники и бытовой техники. В компании работают более 19 тыс. сотрудников.
Задача. Ускорить обработку обращений клиентов в чате. Продавцам бывает сложно сориентироваться в технических вопросах. На поиск некоторых решений может уходить от 15 минут до нескольких часов.
Решение. К чат-боту компании подключили нейросеть. Система ищет решение в базе знаний, которой предварительно обучили чат-бот. Если там есть ответ, она мгновенно отправляет его клиенту, если нет — переадресует оператору. Сейчас чат-бот справляется с 65 % обращений. При этом время ответа сократилось до 2,5 минуты.
Ростелеком
Крупнейший российский провайдер цифровых услуг, предлагающий Интернет, домашнее телевидение, мобильную связь, облачные сервисы и решения для бизнеса и государства.
Задача. Ежемесячно компания получает более 3 млн обращений как в голосовых, так и в текстовых каналах. Чтобы обрабатывать большое количество вопросов и снизить время ожидания клиентов, решили внедрить чат-бот.
Решение. В 2023 г. Ростелеком запустил в контакт-центре чат-бота со встроенным искусственным интеллектом, который охватывает более 20 % поступающих обращений. Для консультации клиента чат-бот использует 150+ скриптов, реализовано более 150 тематик обслуживания клиента. При этом чат-бот обслуживает клиента примерно в 2,5 раза быстрее, чем обычный сотрудник. Удовлетворенность клиентов выросла до 80 %.
«T-Мобайл»
Российский оператор мобильной связи, ранее известный как «Тинькофф Мобайл». Компания предоставляет гибкие тарифные планы, позволяет переносить старый номер телефона и управлять услугами через мобильное приложение.
Задача. Количество обращений в службу поддержки выросло. Клиентам приходилось долго ждать ответа, поэтому уровень их удовлетворенности снизился.
Решение. Компания внедрила чат-бота в мессенджеры и социальные сети. Он помогает пользователям проверять баланс и статус услуг, дает быстрые ответы на типовые вопросы, помогает изменить тарифный план, собирает обратную связь. В результате чат-бот смог обрабатывать до половины запросов клиентов, не привлекая операторов. По данным опросов, уровень удовлетворенности клиентов вырос на треть.
T2
Российский оператор мобильной связи. Компания выступила партнером форума «Будущее региона», который проходил в Нижнем Новгороде. Форум собрал активное бизнес-сообщество, специалистов из ИТ-компаний и заказчиков ИТ-услуг.
Задача. Нужно было облегчить участникам регистрацию, информировать о программе и спикерах, автоматически выдавать промокоды и собирать отзывы.
Решение. Телеграм-бот стал главным источником информации для участников. Для регистрации требовалось ввести свои Ф.И.О., контакты, должность и название компании. После этого участники получали доступ ко всем функциям бота. В результате организаторы получили список посетителей форума с историей активности.
Justfood
Сервис доставки здорового питания в Москве. Компания привозит готовые рационы завтраков, обедов и ужинов на всю неделю.
Задача. Увеличить количество обращений, ускорить и персонализировать коммуникацию с клиентами.
Решение. В компании подключили чат-бота в Telegram. Это помогло прогревать клиентов, приглашать их на мероприятия, проводить опросы и выставлять счета в чате. Пользователи стали оставлять заявки через виджет мессенджера на сайте в 8 раз чаще, а скорость обработки сообщений сократилась в 2 раза.
Перспективы развития чат-ботов
Современные ИИ-боты понимают контекст, распознают эмоции и ведут диалоги, которые порой неотличимы от человеческих. По прогнозам экспертов, боты могут стать основным каналом обслуживания клиентов в четверти всех компаний уже к 2027 году. Можно выделить несколько трендов развития технологии.
Гиперперсонализация. Чат-боты учатся учитывать предпочтения пользователей, анализируют поведение и предлагают решения, которые подходят конкретному человеку.
Мультимодальность. Сейчас боты в основном работают только с текстом. В будущем они научатся распознавать изображения. Это важно, потому что с помощью фото можно наглядно и гораздо быстрее иллюстрировать суть обращений пользователей. Потребуются новые подходы к проектированию ботов. В результате они смогут обрабатывать больше данных и будут реже перенаправлять клиентов к операторам.
Преодоление скептицизма пользователей. Боты стремительно развиваются, однако значительный сегмент аудитории настроен недоверчиво и предпочитает переключаться на общение с сотрудником. Чаще всего эти установки связаны с предыдущим опытом, когда ботам не удавалось решить вопрос. Компаниям нужно заниматься просветительской работой и повышать уровень доверия клиентов к новой технологии.
Эмоциональный интеллект. Разработчики обучают ботов понимать настроение и эмоциональное состояние пользователя и адаптировать свой стиль общения под эти факторы.