По итогам 2024 года 70 % россиян покупали в Интернете продукты, одежду, технику и другие товары. Исследования показывают, что на решение о покупке больше всего влияют отзывы: более 98 % пользователей выбирают товары с положительными оценками.
Отзывы помогают определить потребности покупателей, найти точки роста, исправить недочеты и повысить лояльность аудитории к бренду. Поэтому для ретейлеров работа с обратной связью от клиентов — важный этап разработки стратегии продаж.
Что входит в работу с отзывами
Сбор информации
Основные площадки для сбора отзывов — это карточки товаров на маркетплейсах, сайт компании, социальные сети и внешние площадки, например, такие ресурсы, как «Отзовик», iRecommend, Отзывы Яндекс.
Модерация
Позволяет отсеивать токсичные или не имеющие отношения к товару комментарии, а также рекламу конкурирующих брендов.
Обратная связь
Лояльность пользователей возрастает, когда представители бренда отвечают на отзывы. Покупатели хотят видеть реакцию продавца, чувствовать, что он заботится об их комфорте. Особенно важно быстро реагировать на негативные отзывы и предлагать клиенту решение проблемы или компенсацию. Это повышает шансы, что в итоге он останется доволен.
Аналитика
Анализировать отзывы необходимо для того, чтобы понять, насколько клиенты удовлетворены товарами или услугами, а чего им не хватает.
Как автоматизировать процесс
Автоматизация обработки отзывов с помощью специальных сервисов доступна на каждом этапе.
Упрощение сбора комментариев
Виджет на сайте — стилизованный графический элемент, который привлекает внимание и побуждает оставить отзыв. Виджет может включать популярное мнение или рейтинг товара. Интернет-магазины часто отображают основные характеристики, чтобы покупатели могли просто кликнуть по нужному полю. Например, «соответствует размеру», «маломерит», «большемерит».
Триггерные рассылки — сообщения на email или push-уведомления, которые предлагают пользователям оставить отзыв после покупки.
Агрегация отзывов — специальные сервисы собирают отклики с внешних площадок, включая маркетплейсы. Это эффективный инструмент для начинающих ретейлеров, которые еще не успели обзавестись собственной клиентской базой.
Автоматизация обратной связи
Согласно исследованиям, шаблонные ответы, особенно на отрицательные отзывы, не делают пользователей лояльнее. Поэтому полностью автоматизировать общение с покупателями не получится.
Но его можно упростить, например, настроить работу с отзывами в одном окне, без перехода на сторонние ресурсы. Ответы на негативные отзывы можно не только размещать на самой площадке, но и отправлять клиенту на электронную почту.
Анализ в автоматическом режиме
Сервисы позволяют тратить значительно меньше времени на аналитику. С их помощью можно сортировать отзывы по заданным признакам: краткие или развернутые, положительные или негативные, с фото или без.
Сервисы для автоматизации работы с отзывами
Есть немало платформ с разнообразными возможностями и функциями. Например, сервис Aplaut. Он собирает отзывы со сторонних ресурсов, позволяет настроить автоматическую модерацию и email-рассылки, в которых можно предложить пользователю поделиться впечатлением о покупке. На платформе доступна автоаналитика.
Интересен и сервис Loyall, который умеет не только собирать, систематизировать и обрабатывать отзывы, но и размещать рейтинг на картах, рассылать покупателям предложения оставить оценку после покупки. На платформе удобно взаимодействовать с клиентами и хранить историю переписки в личном кабинете. С помощью этого сервиса можно быстро получать отзывы и мгновенно на них реагировать.
Также стоит обратить внимание на аналогичные ресурсы, например, «Поинтер», Mneniya.pro, Yclients.