Зачем нужна база знаний
- Упрощает онбординг — помогает сотрудникам познакомиться с правилами поведения в компании, должностными обязанностями и линейкой продуктов или услуг.
- Снижает риски — с уходом ключевого сотрудника важные сведения не будут утеряны.
- Упрощает процесс обучения — в базе знаний можно собрать курсы и вебинары, которые специалисты будут изучать самостоятельно в комфортном для них темпе. Это позволяет не тратить время и ресурсы на проведение живых тренингов, которые приостанавливают рабочие процессы.
- Повышает производительность — все важные для работы файлы хранятся в одном месте. Чтобы обратиться к ним, не нужно листать переписку или искать документы на компьютере. Так, специалисты клиентского сервиса могут найти в базе ответы на часто задаваемые вопросы или скрипты для звонков и переписок.
Где создать базу знаний
Крупные компании, которые используют CRM-систему «Битрикс24», могут воспользоваться и другой возможностью этого сервиса — с помощью встроенного модуля организовать пространство для корпоративных знаний с чек-листами, регламентами, статьями и документами. Можно настроить разные права доступа: одним сотрудникам разрешить просматривать базу, а другим — редактировать. Быстро найти нужную страницу или файл поможет умный поиск.
В ближайших обновлениях разработчики обещают готовые шаблоны для простого и быстрого создания статей из блоков. Для этого не нужно будет привлекать дизайнера или программиста.
Российский аналог популярного сервиса Atlassian Confluence. Хорош тем, что позволяет автоматически перенести все файлы из других программ. Под любые виды документов сотрудники могут создать и настроить шаблоны для совместного использования. Еще одна интересная фишка — перевод текстов на любые языки мира благодаря внутренней экосистеме.
Google Drive
На базе этого файлового хостинга базу знаний можно создать бесплатно. Чтобы сотрудникам было удобно ей пользоваться, лучше разработать систему папок. Например, выделить каждую под конкретный отдел. Руководитель и другие участники команды смогут загрузить в папку готовые файлы или создать в них новые: текстовые документы, таблицы и презентации.
Как поддерживать базу знаний
За наполнением пространства должен следить не один человек. Назначьте ответственных и распределите между ними обязанности, чтобы избежать путаницы.
Базу нужно обновлять регулярно, как только у продукта появляется новая функция или клиент задает нетипичный вопрос, которого нет в скриптах.
Все новые материалы стоит модерировать и проверять на соответствие теме и структуре.
Разработайте систему мотивации для сотрудников, чтобы у них был стимул писать статьи для базы знаний. Крупные компании часто используют внутрикорпоративную валюту. Ее можно получить за дополнительную работу, достижения и участие в мероприятиях, а потом — потратить в магазине для сотрудников. По возможности выделите бюджет на премирование тех участников команды, которые помогают поддерживать базу.