Почему будущее поддержки клиентов — за умными чат-ботами
В современных реалиях обслуживания клиентов службы поддержки должны быть готовы круглосуточно обрабатывать запросы пользователей. Обычные менеджеры не способны работать 24/7, оставаясь при этом корректными и вежливыми. Поэтому бизнес, финансовые структуры и медицинские организации активно развивают чат-боты, внедряя технологии искусственного интеллекта.
Чат-бот — это система AI, которая автоматизирует процесс взаимодействия с клиентами. Она решает вопросы клиентов без привлечения оператора. Исключения составляют случаи, когда пользователь задает специфический вопрос, ответить на который за счет анализа и алгоритмов точно не получится. Например, боты могут не разобрать вопросы с обилием грамматических и синтаксических ошибок.
Чат-бот можно запустить как на отдельной платформе — в Facebook, WhatsApp, Telegram, так и в собственном приложении. В США и Европе умные чат-боты появляются у крупных IT-гигантов, например, Google, Apple и LinkedIn. В России они, как правило, встречаются в банковских приложениях — например, ботов внедряют «Сбер», «Тинькофф» и «Открытие».
По сравнению с первым виртуальным помощником Элизой образца 1966 года сегодняшние чат-боты решают задачи совершенно другого уровня. Современные боты способны поддерживать и анализировать диалог с клиентом, интегрироваться с CRM-системой с помощью API, распознавать голос и при необходимости подключать оператора.
Самая популярная разновидность чат-ботов — боты поддержки клиентов. Такой бот отвечает на вопрос пользователя, обращаясь к базе знаний, либо отправляет сигнал в CRM и переключает на оператора. Согласно исследованию Markswebb, в сфере финансов, ритейла и телекома чат-боты решают 66% запросов пользователей.
Например, к «Олегу» обращается 65% клиентов банка «Тинькофф». Для клиента чат-бот — простая и круглосуточная служба поддержки, для бизнеса — оптимизатор рабочих процессов, сокращающий расходы на персонал, и удобный инструмент для аналитики запросов пользователей.
Рынок чат-ботов продолжает расти и совершенствоваться. Крупные компании, такие как Microsoft, Starbucks, eBay, LinkedIn инвестируют в бот-проекты и помогают другим компаниям внедрять их в свой бизнес. Чат-боты уже способны имитировать поведение операторов, прогнозировать действия пользователей, привлекать новых клиентов и повышать лояльность к бренду. По прогнозам Business Insider, их возможности будут активно развиваться и достигнут совершенства уже в ближайшие три года.