Какие технологии помогают взаимодействовать с клиентами и повышать продажи в ритейле
Непрерывная цифровая трансформация — одна из характерных черт отечественного ритейла. Автоматизированные кассы самообслуживания, повсеместное внедрение приложений и программ лояльности, сотрудничество со службами доставки — даже небольшие супермаркеты стремятся максимально упростить для клиента процесс покупки товаров. Рассказываем, какие тенденции и перемены ждут сферу розничной торговли в ближайшем будущем.
Развитие индивидуального подхода к клиентам
Разделение клиентской базы на большие группы не так эффективно, как работа на ограниченную категорию клиентов. Поэтому компании стараются таргетировать рекламу и рассылки под конкретных покупателей.
Микросегментация клиентской базы продолжит набирать обороты и станет однозначным трендом среди технологий ритейла в ближайшем будущем. Цепочка поставок будет учитывать потребности конкретных клиентов и настраиваться индивидуально под каждый микросегмент.
Улучшение качества сервисного обслуживания
Во времена перегруженности рынка и общедоступности товаров бытового назначения покупатели больше ценят деликатное отношение к ним, а не саму возможность купить товар — ведь они могут легко приобрести то же самое в другом месте, где им будет приятнее это сделать.
Аналитики отслеживают эту тенденцию, поэтому акцент постепенно смещается с самого акта продажи товара на повышение уровня сервиса. Уже сейчас ряд магазинов предлагает клиентам оформить подписку, которая включает дополнительные услуги и возможности. Например, маркетплейс Ozon разработал подписку Premium: она включает бесплатную курьерскую доставку, ранний доступ к распродажам, скидки на некоторые товары. В дальнейшем это направление будет развиваться.
Трансформация офлайн-магазинов
Несмотря на возросшую популярность онлайн-торговли традиционные офлайн-магазины и сегодня остаются важным каналом продаж. Их функция постепенно меняется — они становятся пространством для общения и досуга, местом знакомства покупателя с товаром. Люди приходят сюда, чтобы узнать больше о продукции, задать вопросы консультантам, а также насладиться процессом выбора, потрогать или примерить вещи — даже без совершения покупки.
Сфера ритейла продолжит совершенствовать гибридную модель, сочетающую виртуальные и физические магазины, чтобы удовлетворять возрастающие запросы покупателей во впечатлениях.
Эволюция службы доставки
Развитие сервисного обслуживания повлечет за собой трансформацию доставки. Все больше торговых сетей начнут использовать автономных роботов-курьеров. Также появится больше пунктов выдачи и постаматов для получения заказов, купленных в интернет-магазинах. Ведь некоторым клиентам более комфортно прийти за заказом самостоятельно, чем ждать робота или курьера.
Акцент на оперативности доставки
Покупатели используют службу доставки, потому что хотят получить товар как можно скорее и часто — к определенному времени. Увеличение количества локальных складов и пунктов выдачи позволит компаниям быстрее отправлять товары. Будут доступны самые разные способы доставки: курьером, с помощью робота или дрона.
Напоследок отметим, что любой бизнес во все времена ставит своим приоритетным направлением построение доверительных отношений с целевой аудиторией. Каждое соприкосновение с потребителем — будь то онлайн-покупка или визит в оффлайн-супермаркет — учитывается в дальнейшем. Так, к примеру, внедрение бонусных карт направлено в первую очередь на повышение лояльности потребителя и построение долгосрочных отношений с ним.
Качество коммуникации с клиентом напрямую влияет на принятие решения о покупке — следовательно, увеличивает продажи.
Таким образом, интерес ритейлеров в ближайшие годы усилится в сторону развития технологий, помогающих им выстраивать эффективную коммуникацию с покупателями — поддерживать общение со старыми и привлекать новых, генерируя тем самым дополнительную выручку.