9 сентября 4 минуты чтения #Бизнес

Как открыть кол-центр с нуля: три формата под разные бюджеты

Иллюстрация материала

Кол-центр — это организация или ее отдел, который совершает звонки действующим и потенциальным клиентам, а также обрабатывает входящие вызовы. Он помогает бизнесу привлекать и удерживать клиентов.

Если вы решили открыть кол-центр, то наверняка сталкивались с противоречивой информацией в интернете: одни пишут, что его открыть можно за 100 тысяч рублей, другие — за 500 тысяч рублей. На самом деле расходы зависят от вида кол-центра: кто-то закупает оборудование и нанимает в офис сотрудников, а кто-то использует виртуальные АТС для удаленной работы.

Мы разобрались в особенностях каждого варианта и сравнили расходы на организацию и первый месяц работы.

Вариант № 1. Кол-центр в офисе

Первый и наиболее популярный вид кол-центра: компания арендует офис, закупает и настраивает оборудование, нанимает сотрудников и платит им зарплату. Это классический вариант для руководителей, которые привыкли очно контролировать работу сотрудников. Небольшие кол-центры обычно нанимают до пяти операторов, а потом расширяют штат до 10–15 человек.

Расходы на организацию и первый месяц работы кол-центра в регионах составят около 480 тысяч рублей:

  • 30 тысяч рублей — небольшой офис площадью 30–40 кв. м;
  • 150 тысяч рублей — оборудование, включая сервер, рабочие столы, перегородки, телефоны и другие коммуникации;
  • 300 тысяч рублей — расходы на зарплату, налоги и страховые взносы за пять операторов в расчете, что на руки они получают по 30 тысяч0 рублей.

Такая сумма только приблизительная: к ней прибавляются текущие расходы, налоги, платежи за интернет, телефонную связь и коммунальные услуги. А если вы открываете кол-центр в Москве или Санкт-Петербурге, будьте готовы, что сумма вырастет почти в два раза.

Главное преимущество кол-центра в офисе — это возможность постоянно взаимодействовать с сотрудниками. Вы можете контролировать работу каждого оператора, проводить обучение и семинары, приглашать клиентов в офис. Но есть и обратная сторона: постоянные звонки и высокий уровень шума могут мешать остальным сотрудникам работать, особенно если в компании есть другие отделы.

Преимущества:

  • удобный контроль работы сотрудников;
  • взаимодействие сотрудников внутри коллектива;
  • возможность проводить корпоративные мероприятия.

Недостатки:

  • высокие расходы на запуск кол-центра;
  • набор сотрудников только из города присутствия;
  • расширение офиса или переезд при найме новых операторов.

Вариант № 2. Удаленный кол-центр с виртуальной АТС

Неожиданный переход на дистанционную работу в 2020 году резко повысил популярность удаленных кол-центров. Вот как они устроены: компания подключает виртуальную АТС, а операторы работают дома и совершают звонки через интернет. Никакого офиса и дорогостоящего оборудования.

Главный секрет удаленного кол-центра — виртуальная АТС. Это способ организации телефонии через интернет с привычными функциями: переадресацией, распределением и записью звонков. Компания получает собственный номер, который не привязан к адресу подключения и остается даже при смене офиса.

Среди дополнительных возможностей АТС — отправка СМС-уведомлений и электронных писем, настройка автодозвона, интеграция с CRM и автоинформатор. Она позволяет подключить бесплатный федеральный номер 8800 или арендовать городской.

Расходы на организацию и первый месяц работы кол-центра составят около 300 тысяч рублей. Вся эта сумма — те же расходы на зарплату, которые мы рассматривали для офиса. Дело в том, что в удаленный кол-центр можно нанять сотрудников из разных регионов, даже если вы планируете обзванивать клиентов из Москвы или Владивостока.

Виртуальная АТС — это еще одна статья расходов. Например, в «Ростелекоме» пакет на пять сотрудников и 1 тысячу минут звонков на любые номера России составит 1 600 рублей.

Иногда предпринимателям кажется, что контролировать сотрудников на удаленке сложнее, чем в офисе. Отчасти это правда: подойти к оператору и поговорить с ним не получится. Но следить за звонками и рабочими показателями можно так же легко: статистика формируется по каждому оператору и выгружается в личный кабинет.

Преимущества:

  • экономия на аренде офиса и покупке оборудования;
  • наем сотрудников из любых городов и даже стран;
  • контроль эффективности работы каждого оператора;
  • быстрое подключение новых сотрудников и отключение уволенных;
  • дополнительные возможности: отправка СМС, статистика по звонкам, переадресация и запись.

Недостатки:

  • сотрудника на удаленке не видно физически: проследить за ними можно только онлайн;
  • часть дополнительных услуг провайдера могут быть платными, особенно на бюджетных тарифах.

Количество подключенных сотрудников может быть любым. Главное — выбрать подходящую скорость интернет-соединения. Сотрудникам понадобится только гарнитура (наушники с микрофоном) и домашний компьютер. Но совершать звонки через АТС можно и со смартфона. Если домашней гарнитуры у оператора нет, вы можете оплатить расходы на покупку — хороший комплект обойдется не дороже 3 тысяч рублей.

Вариант № 3. Комбинированный кол-центр

Если вы не рассматриваете удаленную работу, но хотите сэкономить на создании кол-центра, можно использовать виртуальную АТС в офисе. Она расширит возможности привычной телефонии и снизит расходы на оборудование и сервер. Операторы смогут звонить через обычный смартфон, а вы сможете не только контролировать сотрудника в офисе, но и изучать подробную аналитику о его работе.

Преимущества:

  • экономия на покупке оборудования;
  • легкий переезд из одного офиса в другой без долгих манипуляций с оборудованием;
  • можно нанимать сотрудников как для работы в офисе, так и на удаленке.

Недостатки:

  • сохраняются затраты на аренду офиса.
Специалисты «Ростелекома» подключают виртуальную АТС бесплатно. Вы получаете доступ к личному кабинету, через который сможете полностью управлять работой кол-центра. Например, открывать доступ к АТС новым сотрудникам, отслеживать статистику, подключать и отключать дополнительные услуги.