Что такое онлайн-репутация и может ли компания ею управлять
Устойчивая привычка современных онлайн-покупателей — до покупки товара или услуги читать отзывы других пользователей. Исследования говорят, что так поступают более 70 % россиян. Поэтому многие компании очень внимательно следят за тем, как их характеризуют в интернете. Однако онлайн-репутация складывается не только из отзывов. Расскажем, из каких элементов она состоит.
Что такое онлайн-репутация
Это образ компании, который формируется у пользователей, когда они ищут о ней информацию в интернете. Со временем представления людей могут меняться, поэтому и поддерживать хорошую репутацию нужно постоянно. А в кризисные периоды, когда в компании что-то идет не так и клиенты недовольны, такую работу нужно проводить еще более активно.
Из чего складывается онлайн-репутация
Доверие к официальным источникам компании. Сайт, каналы в мессенджерах, группы в социальных сетях — все эти ресурсы нужно регулярно обновлять. Информация там должна быть точной и подробной. Идеальная ситуация — когда у компании есть возможность рассказывать о своих бизнес-процессах, делиться данными с производства, транслировать свои ценности и философию. Это подкупает пользователей и вызывает желание стать клиентами.
Положительные и отрицательные отзывы. Хорошо, если про компанию пишут много позитивных комментариев. Но и негатива бояться не стоит. Чаще пользователи читают именно отрицательные отзывы и доверяют им больше всего. Важно, чтобы минусы не были критическими и компания показывала, что учитывает мнение людей.
Оперативность реакции. Несколько лет назад пользователи приходили в восторг, когда при одном упоминании компании в интернет-переписке она подключалась к беседе от лица официального аккаунта. Сейчас многие воспринимают это как нечто само собой разумеющееся. Считается нормальным сразу получить внимание и решение проблемы, даже если о ней рассказано не на официальной странице компании, а в какой-то сторонней группе. Чтобы оправдать ожидания пользователей, стоит проводить постоянный мониторинг интернета, отслеживать упоминания и подключаться к беседе, если того требует ситуация.
Работа с негативом. То, как компания отвечает на отрицательные отзывы, многое говорит пользователям. Важно выслушать человека, вникнуть в его проблему и постараться быстро помочь. А еще — не просто признать вину и дать какой-то бонус, но и показать, что компания изменила, чтобы подобная ситуация больше не повторилась.
Сервисы мониторинга для работы с онлайн-репутацией
- Brand Analytics
- IQBuzz
- YouScan
- «Медиалогия»
Все они отслеживают новые комментарии о компании в различных источниках: в социальных сетях, на форумах, в интернет-СМИ. Сервисы могут показывать не только те сообщения, где содержится упоминание названия, но и любые новые отзывы по определенным ссылкам. Например, на онлайн-картах или в каких-то ветках форумов. И самое важное — такие приложения способны отправлять мгновенные оповещения, это позволяет компании быстро реагировать на любые комментарии.
Управление репутацией — процесс, который требует регулярности. В этом случае у пользователей будет сохраняться устойчивый образ надежной и стабильной компании, с которой приятно сотрудничать.