Автоматизация
Автоматизация бизнес-процессов в розничном магазине позволяет повысить эффективность работы и минимизировать ошибки из-за человеческого фактора. Кроме того, благодаря автоматизации руководство магазина в любой момент в режиме реального времени может получить актуальные данные о продажах. Для этого достаточно запросить отчет в программе. Это позволит оперативно реагировать на изменения рыночной ситуации и принимать взвешенные управленческие решения.
Автоматизированные процессы также освобождают сотрудников от рутинных задач и дают им возможность сосредоточиться на работе с клиентами. Благодаря этому повышается качество обслуживания, что ведет к росту выручки.
Рассмотрим основные направления автоматизации в розничной торговле.
Товароучетная система. Она позволяет контролировать перемещение товаров, инвентаризировать остатки, планировать закупки с учетом запасов и спроса, анализировать цены и применять скидки. В облачной системе все данные хранятся на сервере поставщика. Пользователь получает доступ через веб-интерфейс.
Товароучетная система синхронизируется с онлайн-кассами и платежными сервисами. Это значит, что каждая покупка сразу отображается в базе. Также сервис для учета товаров показывает, когда, с какого склада и в каком объеме был отгружен товар, в какие торговые точки поступил и сколько единиц было продано.
Популярные программы складского учета: «1C:Розница», «Мой склад», «Онлайн Бизнес.ру».
POS-система. Используется для управления и контроля продаж в магазине. Комплектуется функциональными устройствами, каждое из которых отвечает за конкретную операцию. Стандартные функции: передача информации ОФД, создание и распечатка чеков, отправка на email или абонентский номер (по запросу клиента).
Популярные POS-системы: «Атол HUB 19 10», «Атол Mark Optima», VIKI Classic.
CRM-система. Нужна, чтобы собирать данные о клиентах, напоминать о незавершенных заказах и закреплять задачи за менеджерами. Ускоряет обработку входящих запросов и общение с покупателями. Для руководителей CRM-система предлагает прозрачный контроль над процессами, подробную аналитику продаж и продуктивности сотрудников.
Популярные CRM-системы: «Битрикс24», «Мегаплан», AmoCRM.
HRM (Human Resource Management). Автоматизация процессов подбора, адаптации и развития сотрудников помогает сократить время на рутинные кадровые операции и обеспечивает прозрачность всех HR-процессов. Благодаря модулям оценки эффективности и KPI собственник бизнеса может точнее измерять результаты работы сотрудников и корректировать систему мотивации.
Популярные HRM-системы: «СберПульс», Mirapolis, Neon HRM.
ECM (Enterprise Content Management). Комплексная система управления корпоративным контентом. Благодаря ECM в компании реализуется электронный документооборот.
Популярные ECM-системы: «1С:Документооборот», «ЭЛАР Контекст», SimpleOne.
Видеонаблюдение
Количество камер зависит от площади помещения и целей видеонаблюдения. Обычно их устанавливают в торговом зале, на складе, на входе и выходах из магазина. Чтобы организовать удаленный доступ и просматривать видео в любое время, понадобится связь с облаком:
- IP-камеры с поддержкой облака. При подключении они автоматически устанавливают связь с сервером.
- Готовые облачные решения, например, LinkVideo, TrassirCloud и Ivideon. Чтобы сформировать сеть видеонаблюдения, нужно подключить к сервису IP-камеры.
- Организация видеонаблюдения через провайдера интернет-услуг. Такой вариант подходит, если есть необходимость установки большого количества камер. Достаточно выбрать подходящий тариф, а технические вопросы решит провайдер.
Камеры помогают следить за работой персонала и предотвращают кражи как со стороны покупателей, так и со стороны сотрудников. Кроме того, просмотр записей поможет собственнику узнать, что сотрудники рассказывают клиентам об акциях, не нарушают ли график работы магазина.
Если подключить функции аналитики к системе онлайн-видеонаблюдения в магазине, удастся выяснить, кто чаще посещает магазин: мужчины или женщины, какого возраста и в какое время. Один из вариантов отчета — тепловая карта, которая позволяет понять, какие зоны в торговом зале наиболее проходимы.
В пунктах выдачи заказов маркетплейсов камеры используют, чтобы снизить случаи мошенничества покупателей. Так, полученный заказ клиент должен сначала проверить под камерой и только потом забрать его в примерочную. Это помогает избежать подмены товара.
Мониторинг отзывов
Анализ обратной связи от клиентов нужен, чтобы своевременно реагировать на потребности аудитории. С помощью мониторинга отзывов выявляют сильные стороны бизнеса и проблемные точки. Оперативные ответы на негативные комментарии помогают не только улучшить отношения с конкретным клиентом, но и предотвратить подобные проблемы в будущем.
Клиенты могут оставлять отзывы в гео-сервисах, например, в «2Гис» или «Яндекс Картах», на своих страницах или в группах и сообществах магазина в соцсетях. Чтобы не искать упоминания о компании вручную, можно воспользоваться специальными сервисами: «Медиалогия», IQBuzz, SemanticForce. Такие программы применяют для анализа данных о компании в Интернете.
Кроме оценки уже существующих отзывов, полезно запросить обратную связь у постоянных клиентов. Обычно в обмен за честный отзыв предлагают скидку на следующую покупку. О спецпредложении рассказывают сотрудники в магазине либо организуют рассылку по email-базе. Специальный опросник позволит узнать, что, по мнению покупателей, магазину нужно улучшить в своей работе.